Abandon Rate

Abandon Rate (współczynnik porzuceń) to odsetek połączeń przychodzących, które klient rozłączył, zanim odebrał je konsultant. Liczy się go jako stosunek połączeń porzuconych do wszystkich prób dodzwonienia się w danym okresie.

Sam wskaźnik nie mówi, dlaczego klienci się rozłączają. Pokazuje skalę problemu, nie jego przyczynę. Zwykle rośnie tam, gdzie kolejka jest za długa, godziny szczytu nie mają obsady albo IVR gubi dzwoniącego w rozbudowanym menu.

Jaki poziom Abandon Rate jest akceptowalny?

Nie ma jednej dobrej wartości, bo wszystko zależy od branży i wagi sprawy. W obsłudze przychodzącej zwykle akceptuje się poziom rzędu kilku procent, ale na infolinii ratunkowej każde porzucone połączenie to potencjalny realny problem. Wskaźnik warto czytać razem z czasem oczekiwania i obsadą kolejek, bo dopiero wtedy widać, czy to kwestia liczby konsultantów, czy konfiguracji systemu.

Przykład praktyczny

Abandon Rate a jakość obsługi

Wysoki współczynnik porzuceń uderza jednocześnie w koszt i w wizerunek. Klient, który się nie dodzwonił, zwykle dzwoni ponownie i podbija ruch, albo odchodzi do konkurencji, a jego sprawa i tak wraca innym kanałem. Dlatego Abandon Rate zestawia się z FCR i poziomem SLA, żeby oddzielić chwilowy skok ruchu od trwałego niedoboru obsady.

Obniżenie wskaźnika rzadko sprowadza się do dołożenia ludzi. Częściej pomaga zaproponować oddzwonienie (callback) zamiast trzymać klienta w kolejce, uczciwie zapowiedzieć czas oczekiwania i przenieść proste sprawy do samoobsługi.