EN
12 standardów dobrej obsługi klienta na infolinii
2026-07-02
Skuteczna komunikacja telefoniczna to fundament relacji z odbiorcą, szczególnie w branżach o wysokiej odpowiedzialności, takich jak energetyka czy logistyka. Dobrze […]
Abandon Rate (współczynnik porzuceń) to miara stosowana w contact center do określenia odsetka połączeń zakończonych przez klientów, zanim zostaną one odebrane przez konsultanta. Oblicza się ją jako stosunek liczby połączeń przerwanych do ogólnej liczby prób połączeń przychodzących.Wysoki wskaźnik może świadczyć o niskiej dostępności zespołu, przeciążeniu systemu lub zbyt długim czasie oczekiwania na linii. To jedno z kluczowych KPI w ocenie efektywności i jakości obsługi klienta.
Przykład praktyczny
Załóżmy, że contact center otrzymuje dziennie 800 połączeń. Z tego 60 zostaje przerwanych, zanim klient połączy się z agentem.Wzór: Abandon Rate (%) = (liczba porzuconych połączeń / liczba wszystkich połączeń) × 100Obliczenie: (60 / 800) × 100 = 7,5%W tym przypadku Abandon Rate wynosi 7,5%, co może wymagać interwencji, jeśli firmowy próg tolerancji to np. 5%.
Co może oznaczać wysoki współczynnik porzuceń?
Wysoki współczynnik Abandon Rate najczęściej sygnalizuje problemy organizacyjne lub technologiczne w obsłudze klienta. Do głównych przyczyn zaliczamy:- niedostateczną liczbę konsultantów dostępnych w godzinach szczytu,
- długie czasy oczekiwania w kolejce,
- nieefektywną segmentację klientów,
- brak zaawansowanego systemu kolejkowania połączeń.
Polecane artykuły
Czytaj więcej »
