EN
Voicebot
Automatyczny asystent głosowy, który rozmawia z klientem w języku naturalnym - mówi się do niego jak do człowieka, bez wybierania cyfr.
Voicebot to automatyczny asystent głosowy, który prowadzi rozmowę z klientem w języku naturalnym. Klient mówi normalnie, w jakiej sprawie dzwoni, a system rozpoznaje intencję i albo załatwia ją sam, albo kieruje dalej (automatyzacja obsługi).
Różnica wobec klasycznego IVR jest zasadnicza. IVR każe wybierać cyfry z menu; voicebot słucha i reaguje na to, co klient powiedział. Zamiast "wybierz 1, aby...", klient po prostu mówi "chcę zgłosić szkodę", a bot wie, co z tym zrobić.
Co potrafi voicebot, a czego nie?
Dobrze radzi sobie z powtarzalnymi, przewidywalnymi sprawami - podaniem statusu, prostym zgłoszeniem, umówieniem terminu, weryfikacją klienta. Gorzej z niejednoznacznością, emocjami i sprawami, które wymykają się scenariuszowi. Dlatego dobry voicebot wie, kiedy oddać rozmowę człowiekowi, zamiast na siłę udawać, że rozumie.
Przykład praktyczny
Ubezpieczyciel wdraża voicebota do zgłaszania szkód komunikacyjnych. Klient dzwoni na infolinię i od razu opisuje, co się stało, zamiast przebijać się przez menu.
Bot zbiera podstawowe dane - numer polisy, datę i miejsce zdarzenia - i zakłada zgłoszenie, zanim rozmowa trafi do likwidatora. Likwidator dostaje sprawę już wstępnie opisaną, z kompletem podstawowych informacji, i zajmuje się tym, co naprawdę wymaga jego oceny.
Voicebot w modelu hybrydowym
Voicebot rzadko działa jako jedyny kanał. Najczęściej pracuje hybrydowo - obsługuje to, co potrafi, a gdy nie rozpozna intencji albo klient poprosi o człowieka, płynnie przekazuje rozmowę konsultantowi z zebranym kontekstem. Klient nie zaczyna wtedy od zera.
Pod maską voicebota pracują silniki mowy: rozpoznawanie mowy (ASR) zamienia wypowiedź klienta na tekst, a synteza mowy (TTS) odpowiada z powrotem głosem. Skuteczność zależy od tego, jak dobrze te silniki dostrojono do branży, słownictwa i sposobu, w jaki klienci naprawdę mówią. Wdraża się go więc stopniowo, ucząc na realnych rozmowach.
Polecane artykuły
Nasze produkty teleinformatyczne
Contact center to nasza codzienność
Pojęcia, które tu wyjaśniamy, na co dzień zamieniamy w działające rozwiązania - od inteligentnego kierowania ruchem, przez automatyzację, po obsługę wielokanałową. Chcesz zobaczyć, jak sprawdzą się u Ciebie? Odezwij się do nas.