Videochat

Videochat to rozmowa wideo w czasie rzeczywistym, w której klient i konsultant widzą się nawzajem. W obsłudze klienta daje coś, czego nie ma ani telefon, ani czat tekstowy - kontakt twarzą w twarz, tyle że zdalnie.

Obraz zmienia charakter rozmowy. Konsultant widzi reakcje klienta, może pokazać dokument albo ekran, a klient ma poczucie, że rozmawia z konkretną osobą, a nie z anonimowym głosem. Sprawdza się to przy sprawach, w których liczy się zaufanie i wyjaśnienie czegoś na żywo.

Do czego nadaje się videochat?

Do spraw wymagających bliższego kontaktu albo pokazania czegoś na obrazie. Konsultacja z doradcą, prezentacja produktu, wsparcie techniczne, w którym łatwiej pokazać niż opisać - tam wideo skraca drogę do rozwiązania. Do prostych, masowych pytań bywa nadmiarem: czat albo IVR załatwią je szybciej i taniej.

Przykład praktyczny

Czego wymaga wdrożenie videochatu?

Videochat stawia wyższe wymagania niż czat czy telefon. Potrzebne jest stabilne łącze po obu stronach, zgodność z RODO przy nagrywaniu i przetwarzaniu wizerunku oraz integracja z resztą systemu obsługi, żeby rozmowa wideo nie była wyspą oderwaną od historii klienta.

Dlatego videochat rzadko jest kanałem pierwszego wyboru dla wszystkich. Częściej działa jako opcja premium - dla spraw ważnych, klientów, którzy jej potrzebują, albo sytuacji, w których osobisty kontakt realnie zmienia wynik rozmowy. Uruchamiany selektywnie daje najwięcej przy rozsądnym koszcie.