EN
UX
User Experience
Doświadczenie użytkownika z produktem lub systemem - jak intuicyjnie, szybko i bezproblemowo da się wykonać zadanie.
UX (User Experience), czyli doświadczenie użytkownika, to całość wrażeń z korzystania z produktu, usługi albo systemu. Składa się na nie to, czy interfejs jest intuicyjny, czy zadanie da się wykonać bez wysiłku, jak szybko reaguje system i czy użytkownik w ogóle rozumie, co ma zrobić.
Dobre UX poznaje się po tym, że go nie widać. Użytkownik załatwia sprawę, nie zastanawiając się, gdzie kliknąć ani dlaczego coś nie działa. Złe UX odwrotnie - rzuca się w oczy przy każdym kroku, który jest trudniejszy, niż powinien.
UX a CX - czym się różnią?
Zakresem. UX dotyczy konkretnego styku - aplikacji, formularza, menu IVR - i tego, jak wygodnie się z niego korzysta. CX jest szersze i obejmuje całą relację klienta z firmą, we wszystkich kanałach i na każdym etapie. Dobre UX każdego narzędzia składa się na dobre CX, ale samo go nie tworzy.
Przykład praktyczny
Dostawca usług komunalnych projektuje nowy portal obsługi klienta. Zanim go uruchomi, sadza przy nim prawdziwych użytkowników i patrzy, gdzie się gubią - w którym miejscu klikają nie tam, gdzie trzeba, i przy którym kroku rezygnują.
Testy pokazują, że 50% osób nie może znaleźć formularza reklamacji, bo trafił do głębokiego podmenu. Wystarczy przenieść go na stronę główną i skrócić ścieżkę, żeby więcej spraw załatwiało się online, bez telefonu na infolinię.
UX to nie tylko wygląd
UX bywa mylone z ładnym designem, ale sięga głębiej. Obejmuje język komunikacji, czas odpowiedzi systemu, działanie na telefonie i tablecie, dostępność dla osób z niepełnosprawnościami. Estetyczny ekran, który każe czekać albo mówi żargonem, i tak zawodzi na tych polach.
W obsłudze klienta UX jest cichym bohaterem samoobsługi. Klient, który bez problemu załatwi sprawę sam - w portalu, aplikacji czy przez IVR - rzadko sięga po telefon, a im mniej wysiłku go to kosztuje (CES), tym chętniej wraca do samoobsługi następnym razem.
Polecane artykuły
Nasze produkty teleinformatyczne
Contact center to nasza codzienność
Pojęcia, które tu wyjaśniamy, na co dzień zamieniamy w działające rozwiązania - od inteligentnego kierowania ruchem, przez automatyzację, po obsługę wielokanałową. Chcesz zobaczyć, jak sprawdzą się u Ciebie? Odezwij się do nas.