EN
Omnichannel
Model obsługi, w którym wszystkie kanały łączy wspólna historia klienta - można zacząć na czacie, skończyć telefonem bez powtarzania sprawy.
Omnichannel to model obsługi, w którym wszystkie kanały kontaktu są ze sobą połączone. Niezależnie od tego, którym kanałem klient się odezwie, konsultant po drugiej stronie widzi całą wcześniejszą historię - czat, mail, poprzednie telefony. Sprawa jest jedna, choć przechodzi przez różne drogi.
Sednem omnichannel jest nie liczba kanałów, tylko ich spójność. Chodzi o to, żeby klient nie odczuwał przeskoków - żeby przejście z czatu na telefon było płynną kontynuacją tej samej sprawy. Kanały znikają w tle, zostaje jedna, ciągła rozmowa.
Czego wymaga obsługa omnichannel?
Wspólnej warstwy danych i uporządkowanych procesów. Każdy kanał - telefon, mail, czat, SMS - musi zapisywać kontakt w jednym miejscu, zwykle w CRM albo systemie zgłoszeń, żeby dało się go podjąć z dowolnej strony. Bez tej integracji zostaje multichannel - kanały obok siebie, każdy z osobną historią.
Przykład praktyczny
Klient pisze na czacie z pytaniem o integrację systemu z platformą e-commerce. Rozmowa nie kończy się rozwiązaniem, więc zgłoszenie zostaje zapisane z całym kontekstem.
Godzinę później ten sam klient dzwoni. Konsultant na infolinii od razu widzi wcześniejszy czat i podejmuje sprawę tam, gdzie się urwała, bez proszenia o powtórzenie. Dla klienta to była jedna sprawa od początku do końca, mimo że technicznie przeszła przez dwa różne kanały.
Omnichannel a multichannel
Różnica jest jedna, ale zasadnicza: integracja. Multichannel daje klientowi wiele kanałów, ale każdy działa osobno. Omnichannel spina je wspólną historią, więc obsługa płynie między nimi bez szwów. Dla firmy oznacza to jednak więcej pracy u podstaw - trzeba połączyć systemy, które często powstawały osobno.
Przejście na omnichannel to przede wszystkim uporządkowanie danych i procesów, dopiero potem narzędzie. Najpierw trzeba zebrać historię klienta w jednym miejscu, potem tak ułożyć pracę zespołów, żeby każdy widział to samo. Pominięcie tego etapu mści się później - obsługa nadal się rwie, mimo zakupionej technologii.
Polecane artykuły
Nasze produkty teleinformatyczne
Contact center to nasza codzienność
Pojęcia, które tu wyjaśniamy, na co dzień zamieniamy w działające rozwiązania - od inteligentnego kierowania ruchem, przez automatyzację, po obsługę wielokanałową. Chcesz zobaczyć, jak sprawdzą się u Ciebie? Odezwij się do nas.