EN
CX
Customer Experience
Całościowe wrażenie klienta z kontaktu z firmą, na każdym kanale i etapie - suma tego, jak łatwo i spójnie załatwia sprawy.
CX (Customer Experience) to suma wszystkich wrażeń, jakie klient zbiera w kontaktach z firmą - od strony internetowej i formularza, przez infolinię, po obsługę po sprzedaży. Obejmuje każdy kanał i każdy etap sprawy, także te, w których nie uczestniczy żaden konsultant.
Na to wrażenie pracuje wiele elementów naraz: to, jak działają procesy, czy komunikaty są spójne, czy procedury są przejrzyste i czy klient znajduje informację wtedy, gdy jej potrzebuje. Dla firmy CX przekłada się na twarde liczby - lojalność, liczbę powtórnych kontaktów, gotowość do polecenia - dlatego mierzy się je równie serio jak sprzedaż.
CX a obsługa klienta - czym się różnią?
Obsługa klienta to konkretne interakcje: rozmowa, odpowiedź na maila, rozwiązanie zgłoszenia. CX jest pojęciem szerszym - obejmuje też samodzielne szukanie informacji, zrozumiałość formularza czy jasność statusu sprawy. Obsługa to jeden z etapów tej drogi, ważny, ale nie jedyny.
Przykład praktyczny
Operator miejskiego transportu przyjrzał się reklamacjom biletów okresowych. Sprawę dało się złożyć trzema drogami - przez formularz, infolinię i punkt stacjonarny - a każda prowadziła ją według własnych reguł i prosiła o inne dane.
Z perspektywy jednej rozmowy wszystko działało. Z perspektywy klienta, który próbował 2 kanałów, sprawa wyglądała na chaos. Wystarczyło ujednolicić ścieżkę i pokazywać jeden status sprawy, żeby ocena obsługi wzrosła bardziej niż po niejednym szkoleniu z uprzejmości.
Jak zarządza się CX?
CX poprawia się w konkretnych punktach styku - IVR, komunikatach systemowych, treści formularzy, czasie odpowiedzi. To tu, a nie w ogólnych deklaracjach o trosce o klienta, rozstrzyga się, czy kontakt będzie prosty czy męczący.
Żeby wiedzieć, gdzie uwiera, firmy mierzą doświadczenie ankietami - NPS po stronie relacji, CES po stronie pojedynczej sprawy. Liczby najlepiej czytać razem z konkretnymi ścieżkami klienta, bo to one pokazują, który krok najbardziej go spowalnia.
Polecane artykuły
Nasze produkty teleinformatyczne
Contact center to nasza codzienność
Pojęcia, które tu wyjaśniamy, na co dzień zamieniamy w działające rozwiązania - od inteligentnego kierowania ruchem, przez automatyzację, po obsługę wielokanałową. Chcesz zobaczyć, jak sprawdzą się u Ciebie? Odezwij się do nas.