EN
Jakość obsługi klienta
Miara tego, jak skutecznie i zrozumiale firma załatwia sprawy klientów, oceniana po efekcie dla klienta.
Jakość obsługi klienta to miara tego, jak dobrze firma radzi sobie ze sprawami klientów, niezależnie od kanału i tematu. Liczy się, czy skutecznie rozwiązuje sprawę, mówi spójnie, odpowiada zrozumiale i pomaga bez zbędnych przeszkód.
Jakość to jednak nie to samo co uprzejmość. Konsultant miły, ale nieskuteczny, zostawia klienta z tym samym problemem i gorszym nastrojem. Dlatego jakość mierzy się efektem sprawy, a nie wrażeniem z samej rozmowy.
Jakość obsługi a CX - czy to to samo?
To pokrewne pojęcia o różnym zakresie. Jakość obsługi dotyczy tego, jak firma prowadzi konkretne sprawy klienta. CX obejmuje całą jego drogę, także etapy bez kontaktu z obsługą, jak zakup czy korzystanie z produktu. Dobra obsługa jest filarem dobrego CX, choć sama go nie wyczerpuje.
Przykład praktyczny
Firma obsługująca klientów indywidualnych wprowadziła ocenę po każdej rozmowie - krótkie pytanie, jak łatwo udało się załatwić sprawę. Same wysokie oceny nie mówiły jednak, czy problem faktycznie zniknął.
Zestawienie ocen z liczbą powtórnych kontaktów pokazało prawdę: część zadowolonych klientów wracała z tą samą sprawą kilka dni później. Rozwiązaniem okazał się dostęp do danych, dzięki którym konsultanci domykali sprawę już przy pierwszym kontakcie.
Jak mierzy się jakość obsługi?
Nie ma jednej liczby, która oddaje jakość - zestawia się kilka. FCR pokazuje, czy sprawy kończą się za pierwszym razem, CES - ile wysiłku kosztują klienta, NPS - czy poleciłby firmę dalej. Do tego dochodzą oceny po kontakcie i przesłuchania rozmów przez zespół jakości.
Jakość nie jest stała. Rośnie razem z oczekiwaniami klientów, zmienia się z technologią i procesami - to, co dwa lata temu robiło wrażenie, dziś bywa standardem. Dlatego mierzy się ją w trendzie, a nie jako jednorazowy wynik, i czyta razem z głosem klienta, który tłumaczy, co stoi za liczbami.
Polecane artykuły
Nasze produkty teleinformatyczne
Contact center to nasza codzienność
Pojęcia, które tu wyjaśniamy, na co dzień zamieniamy w działające rozwiązania - od inteligentnego kierowania ruchem, przez automatyzację, po obsługę wielokanałową. Chcesz zobaczyć, jak sprawdzą się u Ciebie? Odezwij się do nas.