EN
FCR
First Contact Resolution
Odsetek spraw załatwionych za pierwszym razem, bez potrzeby ponownego kontaktu klienta w tej samej sprawie.
FCR (First Contact Resolution) to odsetek zgłoszeń rozwiązanych już przy pierwszym kontakcie, bez potrzeby ponownego dzwonienia czy pisania w tej samej sprawie. Wysoki FCR znaczy, że sprawę domyka od razu ta osoba, która ją przyjęła.
To jeden z najbardziej wymownych wskaźników obsługi, bo łączy 2 perspektywy. Dla klienta oznacza, że nie musi wracać do tematu. Dla firmy - że jedna sprawa nie generuje 3 kontaktów ani zbędnej eskalacji, które kosztują czas i pieniądze.
Dlaczego niski FCR tyle kosztuje?
Każde niezałatwione zgłoszenie wraca - tym samym albo innym kanałem - i obciąża zespół drugi raz. Klient przy okazji traci cierpliwość, bo tłumaczy sprawę od nowa. Niski FCR podbija więc jednocześnie koszty i niezadowolenie, nawet jeśli pozostałe wskaźniki wyglądają nieźle.
FCR (%) = (zgłoszenia rozwiązane przy pierwszym kontakcie / wszystkie zgłoszenia) × 100Przykład praktyczny
W dziale obsługi operatora płatnej telewizji FCR dla zapytań technicznych wynosił 62%. Analiza pokazała, że pierwsza linia nie miała dostępu do danych diagnostycznych dekodera i musiała odsyłać klienta do drugiej linii.
Po udostępnieniu tych danych już na pierwszym kontakcie znaczna część spraw zaczęła kończyć się od razu. FCR wzrósł, liczba powtórnych zgłoszeń spadła, a druga linia odetchnęła, bo trafiały do niej tylko przypadki naprawdę złożone.
Jak mierzy się FCR?
FCR liczy się dwojako. Systemowo - jako brak ponownego zgłoszenia w tej samej sprawie w ustalonym oknie, na przykład w ciągu 3 dni. Albo deklaratywnie - pytając klienta wprost, czy sprawę załatwiono za pierwszym razem. Każda metoda ma wady, dlatego często stosuje się obie naraz.
FCR trzeba czytać z głową, bo łatwo go naciągnąć. Konsultant pod presją potrafi zamknąć zgłoszenie jako rozwiązane, choć klient wróci nazajutrz. Dlatego zestawia się go z AHT i oceną klienta - dopiero razem pokazują, czy sprawy naprawdę się kończą, czy tylko znikają ze statystyk.
Polecane artykuły
Nasze produkty teleinformatyczne
Contact center to nasza codzienność
Pojęcia, które tu wyjaśniamy, na co dzień zamieniamy w działające rozwiązania - od inteligentnego kierowania ruchem, przez automatyzację, po obsługę wielokanałową. Chcesz zobaczyć, jak sprawdzą się u Ciebie? Odezwij się do nas.