EN
NPS
Net Promoter Score
Wskaźnik lojalności z jednego pytania: na ile prawdopodobne, że polecisz firmę? Liczony jako różnica promotorów i krytyków.
NPS (Net Promoter Score) to wskaźnik lojalności klientów oparty na jednym pytaniu: na ile prawdopodobne jest, że polecisz firmę znajomym lub współpracownikom? Odpowiedź pada na skali od 0 do 10.
Na podstawie ocen klientów dzieli się na trzy grupy: promotorów (9-10), pasywnych (7-8) i krytyków (0-6). NPS to różnica między odsetkiem promotorów a odsetkiem krytyków, przy czym pasywnych się pomija. Wynik mieści się w przedziale od -100 do 100.
Co NPS mówi, a czego nie?
Pokazuje ogólne nastawienie do marki jednym, porównywalnym w czasie wynikiem - łatwo śledzić trend i zestawiać go między okresami. Nie mówi jednak, dlaczego klient dał taką ocenę. Dlatego pytanie o polecenie uzupełnia się otwartym "co zdecydowało o Twojej ocenie", bo dopiero odpowiedzi wprost pokazują, co poprawić.
NPS = % promotorów (oceny 9-10) - % krytyków (oceny 0-6)Przykład praktyczny
Dostawca SaaS wysyła krótką ankietę NPS po zakończeniu onboardingu nowych klientów. Wynik utrzymuje się na przyzwoitym poziomie, ale komentarze zdradzają powracający wątek: konfiguracja bywa myląca.
Sama liczba wyglądała nieźle i nikogo by nie zaniepokoiła. Prawdziwy sygnał siedział w komentarzach, a po uproszczeniu pierwszych kroków konfiguracji kolejne ankiety przyniosły wyraźnie mniej krytyków.
NPS w systemie mierzenia satysfakcji
NPS rzadko działa sam. Bywa jednym z elementów szerszego pomiaru: CES mierzy wysiłek w pojedynczej sprawie, FCR skuteczność obsługi, a oceny po kontakcie - bieżące wrażenie. Każdy z tych wskaźników łapie inny wycinek, dlatego zestawia się je razem.
Największą wartość NPS daje domknięcie pętli - powrót do krytyków, pytanie o powód i naprawa tego, co zawiodło. Dla klienta to sygnał, że jego głos coś zmienia; dla firmy - konkretna lista rzeczy do poprawy, którą uzupełnia głos klienta.
Polecane artykuły
Nasze produkty teleinformatyczne
Contact center to nasza codzienność
Pojęcia, które tu wyjaśniamy, na co dzień zamieniamy w działające rozwiązania - od inteligentnego kierowania ruchem, przez automatyzację, po obsługę wielokanałową. Chcesz zobaczyć, jak sprawdzą się u Ciebie? Odezwij się do nas.