EN
Klient zwykle nie zastanawia się, na jakim systemie działa infolinia. Interesuje go coś znacznie prostszego - czy udało się szybko dodzwonić, uzyskać konkretną odpowiedź i załatwić sprawę bez przekierowań między działami. Jeśli konsultant przez pół rozmowy szuka informacji w kilku oknach, klient odczuwa to od razu. Dobrze zaprojektowany system call center porządkuje pracę zespołu i skraca obsługę zgłoszeń, szczególnie wtedy, gdy liczba połączeń zaczyna gwałtownie rosnąć.
Co to jest system call center?
System call center to oprogramowanie do telefonicznej obsługi klienta i komunikacji w pozostałych kanałach kontaktu. W rzeczywistości obejmuje znacznie więcej niż samą centralę telefoniczną. Dzisiejsze oprogramowanie contact center integruje połączenia głosowe, IVR, historię kontaktów, kolejki zgłoszeń, raportowanie, nagrywanie rozmów, CRM oraz automatyzację części procesów w jednym miejscu.
79% klientów oczekuje spójnej obsługi niezależnie od działu czy kanału kontaktu, a mimo to aż 55% ma wrażenie, że kontaktuje się z oddzielnymi działami, a nie z jedną firmą. (Salesforce)
Jeszcze kilka lat temu wiele firm korzystało z kilku oddzielnych narzędzi. Konsultant odbierał telefon w jednym systemie, dane klienta sprawdzał w drugim, a zgłoszenie techniczne uzupełniał w kolejnym oknie. Przy niewielkiej liczbie kontaktów dało się z tym funkcjonować, ale wraz ze wzrostem ruchu szybko pojawiały się problemy organizacyjne i coraz większe opóźnienia podczas obsługi.
Dzisiaj oczekiwania wobec systemu contact center są zupełnie inne. System ma działać stabilnie, umożliwiać szybką wymianę danych i pozwalać konsultantowi obsłużyć całą sprawę bez ciągłego przełączania się między aplikacjami.
Dlaczego jakość systemu call center wpływa na obsługę klienta?
Wiele firm skupia się głównie na rozbudowie zespołu konsultantów, a znacznie mniej uwagi poświęca samemu środowisku pracy. To nie do końca dobre podejście - dane pokazują, jak szybko klient reaguje na jakość obsługi.
Dane pochodzą z badań PwC i Salesforce - dobra obsługa nie tylko zatrzymuje klientów, ale wprost napędza sprzedaż. Klient widzi skutki praktycznie od razu. Rozmowy trwają dłużej, konsultanci przekierowują zgłoszenia między działami, a część informacji trzeba podawać kilka razy, ponieważ historia kontaktu nie jest dostępna w jednym miejscu. Dobry program do call center porządkuje cały proces komunikacji. Konsultant po odebraniu połączenia od razu widzi dane klienta, wcześniejsze zgłoszenia i aktualny status sprawy, dzięki czemu może szybciej przejść do konkretnego działania zamiast tracić czas na ręczne wyszukiwanie informacji.
Przy dużym ruchu takie różnice zaczynają być bardzo wyraźne. Skrócenie pojedynczej rozmowy nawet o kilkadziesiąt sekund potrafi przełożyć się na dziesiątki dodatkowo obsłużonych zgłoszeń każdego dnia.
Najważniejsze cechy dobrego systemu call center
Dobre rozwiązania call center powinny usprawniać codzienną pracę zespołu, skracać czas obsługi i porządkować komunikację z klientami. Sama liczba funkcji nie ma większego znaczenia, jeśli system działa wolno albo utrudnia pracę konsultantom. Poznaj najważniejsze cechy, które faktycznie wpływają na sprawność obsługi, komfort pracy i stabilność działania contact center.
Interaktywny system IVR
IVR, czyli automatyczne menu głosowe, jest dziś standardem nowoczesnych systemów call center. Problem polega na tym, że wiele firm wdraża tę funkcję w sposób, który bardziej utrudnia kontakt niż go usprawnia.
Klient dzwoni z prostą sprawą, a system prowadzi go przez kilka poziomów komunikatów i kolejnych wyborów. Po chwili większym problemem staje się samo dotarcie do odpowiedniego działu niż rozwiązanie zgłoszenia. Dobrze zaprojektowany IVR powinien skracać drogę do celu i ograniczać liczbę niepotrzebnych kroków. W części przypadków call center może całkowicie przejąć obsługę prostych zapytań bez angażowania konsultanta.
Dobrym przykładem są masowe awarie sieci energetycznych. Jeśli tysiące klientów dzwonią jednocześnie z pytaniem o ten sam problem, IVR może automatycznie przekazać komunikat o przewidywanym czasie usunięcia awarii albo poinformować o aktualnym statusie zgłoszenia. Konsultanci zajmują się wtedy bardziej złożonymi sprawami zamiast odpowiadać wielokrotnie na identyczne pytania.
Integracja oprogramowania call center z systemami CRM
Jednym z najczęstszych problemów w działach obsługi klienta nadal pozostaje praca na kilku oddzielnych systemach jednocześnie. Konsultant odbiera połączenie, później wyszukuje klienta w CRM, sprawdza historię zgłoszeń, a następnie ręcznie aktualizuje informacje w kolejnych aplikacjach. Przy większej liczbie rozmów taki model pracy zaczyna mocno spowalniać cały zespół i zwiększa ryzyko pominięcia części danych.
Dobra integracja contact center z CRM pozwala ograniczyć większość tych czynności. Po odebraniu telefonu konsultant od razu widzi historię kontaktu, wcześniejsze reklamacje, aktywne zgłoszenia techniczne albo informacje dotyczące umowy. Cała rozmowa przebiega wtedy płynniej i szybciej.
Klient również odczuwa różnicę. Nie musi po raz kolejny tłumaczyć całej sytuacji ani podawać numeru zgłoszenia, ponieważ konsultant ma dostęp do wcześniejszych informacji jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy. Szczególnie dobrze widać to w działach technicznych. Jeśli klient kontaktuje się trzeci raz w sprawie tej samej awarii, konsultant może od razu sprawdzić wcześniejsze działania zespołu i przejść do aktualnego etapu realizacji zamiast zaczynać cały proces od początku.
Przeczytaj też: ➡️ Integracja z innymi systemami
Obsługa wielu kanałów kontaktu w jednym miejscu
Telefon nadal pozostaje jednym z najważniejszych kanałów kontaktu, ale klienci coraz rzadziej korzystają wyłącznie z połączeń głosowych. Jedna sprawa może rozpocząć się od formularza na stronie, później przejść na czat, a zakończyć rozmową z konsultantem.
Jeśli każdy kanał działa oddzielnie, bardzo szybko pojawia się chaos organizacyjny. Klient przy każdym kontakcie musi tłumaczyć całą sytuację od nowa, a konsultanci tracą czas na szukanie wcześniejszych wiadomości i historii zgłoszeń. System omnichannel pozwala zebrać wszystkie informacje w jednym miejscu. Konsultant widzi wcześniejsze wiadomości e-mail, rozmowy telefoniczne, zgłoszenia z formularzy i kontakt przez czat bez konieczności przełączania się między różnymi aplikacjami, ponieważ każda wiadomość trafia do niego przez system contact center.
Ma to duże znaczenie szczególnie w działach obsługi technicznej i reklamacyjnej. Jeśli klient rano wysłał zgłoszenie przez formularz, a po południu dzwoni na infolinię, konsultant od razu widzi wcześniejszą treść wiadomości i może przejść do rozwiązania problemu zamiast ponownie zbierać podstawowe informacje.
Zarządzanie ruchem połączeń i kolejkami
Dobrze działające call center nie polega wyłącznie na odbieraniu telefonów. Równie ważne jest odpowiednie kierowanie zgłoszeń i zarządzanie ruchem połączeń, szczególnie wtedy, gdy liczba kontaktów zaczyna gwałtownie rosnąć.
Nowoczesne systemy call center umożliwiają przypisywanie połączeń według konkretnych reguł. Klient może zostać skierowany do konsultanta obsługującego określony region, konkretny typ sprawy albo wybraną grupę klientów. Ogranicza to liczbę przekierowań między działami, a obsługa przebiega znacznie sprawniej.
Duże znaczenie ma również sposób obsługi kolejek. Klient powinien wiedzieć, ile mniej więcej potrwa oczekiwanie i czy system umożliwia zamówienie oddzwonienia. Funkcja callback w call center jest szczególnie przydatna podczas przeciążenia infolinii. Zamiast kilkunastu minut oczekiwania klient zostawia numer telefonu, a system automatycznie oddzwania po zwolnieniu konsultanta. Sam mechanizm jest prosty, ale przy dużej liczbie zgłoszeń potrafi wyraźnie ograniczyć liczbę porzuconych połączeń.
Stabilność systemu podczas dużego obciążenia
Systemy do call center najczęściej działają poprawnie wtedy, gdy ruch jest przewidywalny i liczba zgłoszeń utrzymuje się na standardowym poziomie. Problemy zaczynają się później - podczas awarii, nagłego wzrostu liczby połączeń albo sytuacji kryzysowych, gdy infolinia w krótkim czasie otrzymuje kilka razy więcej zgłoszeń niż zwykle.
W takich momentach szybko wychodzi, czy system był projektowany do pracy operacyjnej. Przeciążone środowisko zaczyna działać coraz wolniej. Pojawiają się opóźnienia dźwięku, zawieszające się panele konsultantów, problemy z aktualizacją danych albo utrata części połączeń. Dla klientów oznacza to dłuższy czas oczekiwania i kolejne próby kontaktu, które jeszcze bardziej obciążają infolinię.
W branżach takich jak energetyka czy transport stabilność działania ma ogromne znaczenie, ponieważ liczba zgłoszeń potrafi wzrosnąć lawinowo w ciągu kilku minut. Dlatego nowoczesne systemy contact center wykorzystują rozwiązania umożliwiające równoważenie ruchu między serwerami, automatyczne przełączanie usług i ciągły monitoring wydajności.
Raporty i analiza pracy konsultantów
26% konsultantów przyznaje, że często brakuje im pełnego kontekstu o sprawie klienta, co bezpośrednio przekłada się na błędne decyzje, wolniejszą obsługę i frustrację klienta.
Raportowanie w call center nie powinno ograniczać się wyłącznie do liczenia odebranych połączeń. Same liczby niewiele mówią, jeśli nie pomagają zrozumieć, gdzie pojawiają się problemy organizacyjne albo które procesy najbardziej obciążają zespół. Nowoczesne systemy umożliwiają analizowanie między innymi średniego czasu oczekiwania, liczby nieodebranych połączeń, długości rozmów czy skuteczności rozwiązania problemu podczas pierwszego kontaktu.
Dzięki oprogramowaniu call center takie dane spływają automatycznie i pomagają podejmować konkretne decyzje operacyjne. Jeśli system regularnie pokazuje gwałtowny wzrost liczby zgłoszeń w określonych godzinach, łatwiej wcześniej zwiększyć liczbę konsultantów na zmianie. Z kolei analiza najdłuższych rozmów często pozwala znaleźć procesy wymagające uproszczenia albo dodatkowej automatyzacji. Znaczenie ma również dostęp do danych w czasie rzeczywistym - menedżer powinien widzieć przeciążenie infolinii zanim kolejka zacznie wymykać się spod kontroli.
Przeczytaj też: ➡️ KPI w Contact Center - które wskaźniki mają znaczenie?
Baza wiedzy pomaga utrzymać spójność obsługi
Klient oczekuje, że konsultant rozwiąże jego sprawę od ręki - i że za każdym razem usłyszy tę samą, poprawną odpowiedź, niezależnie od tego, kto odbierze telefon.
W wielu organizacjach konsultanci nadal korzystają z rozproszonych instrukcji zapisanych w różnych folderach, starszych wersji procedur albo dokumentów przesyłanych między pracownikami mailowo. Przy dużym zespole bardzo szybko prowadzi to do sytuacji, w której część klientów otrzymuje różne odpowiedzi na dokładnie to samo pytanie.
Dobrze przygotowana baza wiedzy porządkuje informacje i umożliwia szybkie wyszukiwanie potrzebnych danych podczas rozmowy. Konsultant nie powinien zastanawiać się, gdzie znajduje się aktualna procedura reklamacyjna albo instrukcja dotycząca konkretnej usługi. System ma umożliwiać odnalezienie informacji praktycznie natychmiast, najlepiej bez opuszczania głównego panelu obsługi.
Bezpieczeństwo danych w systemie call center
Oprogramowanie do call center przetwarza ogromną ilość danych klientów, dlatego kwestie bezpieczeństwa nie mogą być traktowane jako dodatek wdrażany dopiero na końcu projektu. Znaczenie ma nie tylko samo zabezpieczenie dostępu do systemu, ale również sposób przechowywania nagrań rozmów, kontrola uprawnień użytkowników czy możliwość rejestrowania wszystkich operacji wykonywanych przez pracowników.
Nowoczesne rozwiązania wykorzystują szyfrowanie transmisji, wielopoziomowe zarządzanie dostępem oraz mechanizmy monitorujące nieautoryzowane działania. W części branż dochodzą jeszcze wymagania audytowe i regulacyjne związane z obsługą infrastruktury krytycznej albo danych wrażliwych.
Coraz większe znaczenie ma również bezpieczeństwo pracy zdalnej. Konsultanci często pracują poza biurem, dlatego aplikacja call center musi zapewniać stabilny i odpowiednio zabezpieczony dostęp niezależnie od lokalizacji użytkownika.
Przeczytaj też: ➡️ Bezpieczeństwo danych i RODO w systemach contact center
Boty i automatyzacja obsługi klienta
Automatyzacja najlepiej sprawdza się przy powtarzalnych procesach, które codziennie zajmują konsultantom dużą część czasu. Nie chodzi wyłącznie o ograniczanie kosztów obsługi call center, ale przede wszystkim o usprawnienie pracy zespołu i skrócenie czasu obsługi prostych zgłoszeń.
Bot może przyjąć zgłoszenie, przekazać status sprawy, zebrać podstawowe dane albo skierować klienta do odpowiedniego działu jeszcze przed połączeniem z konsultantem. Dobrze działa to na przykład podczas masowych awarii albo przy pytaniach dotyczących statusu realizacji usługi. Klient otrzymuje podstawowe informacje automatycznie, a konsultanci mogą skupić się na bardziej wymagających sprawach.
Duże znaczenie ma jednak integracja takich rozwiązań z pozostałymi systemami firmy. Bot bez dostępu do aktualnych danych bardzo szybko przestaje być wsparciem i zaczyna utrudniać obsługę. Przeczytaj też: ➡️ Czy klienci naprawdę chcą rozmawiać z botem? 85% z nich nie ma z tym problemu, jeśli działa to sprawnie
Konsola dyspozytorska i obsługa zdarzeń krytycznych
W części organizacji standardowe call center nie wystarcza, ponieważ obsługa zgłoszeń jest bezpośrednio związana z zarządzaniem sytuacjami kryzysowymi albo infrastrukturą działającą przez całą dobę. Dotyczy to między innymi energetyki, transportu, logistyki czy służb operacyjnych.
W takich środowiskach liczy się możliwość szybkiego koordynowania działań wielu zespołów jednocześnie. Konsola dyspozytorska pozwala operatorowi kontrolować komunikację, status zgłoszeń i przebieg działań z jednego miejsca, natomiast dziennik zdarzeń umożliwia dokładne rejestrowanie przebiegu incydentów.
Podczas dużych awarii takie funkcje stają się podstawowym narzędziem pracy. Jeśli problem obejmuje kilka regionów jednocześnie, operator musi widzieć aktualną sytuację w czasie rzeczywistym - liczbę zgłoszeń, status ekip terenowych i priorytety działań. Bez tego bardzo szybko pojawia się chaos organizacyjny i problemy z koordynacją pracy.
Jak wybrać oprogramowanie call center dla firmy?
Wybór systemu call center warto zacząć od analizy codziennej pracy zespołu, a nie od listy funkcji w prezentacji sprzedażowej ani od rankingów typu „najlepsze oprogramowanie call center", które rzadko uwzględniają specyfikę konkretnej organizacji. Innego rozwiązania potrzebuje call center na kilka stanowisk, a innego organizacja odbierająca tysiące zgłoszeń dziennie i obsługująca procesy krytyczne dla działania firmy. Znaczenie ma skala ruchu, liczba integracji, wymagania bezpieczeństwa oraz możliwość dalszej rozbudowy systemu wraz z rozwojem organizacji.
Osobną decyzją jest model wdrożenia. Call center w chmurze (nazywane też call center online) uruchomisz szybko i bez inwestycji we własną infrastrukturę, a miesięczny koszt wirtualnego call center zależy głównie od liczby stanowisk. Program do call center zainstalowany na własnych serwerach daje z kolei pełną kontrolę nad danymi i konfiguracją, co ma znaczenie w branżach regulowanych. Część organizacji łączy oba podejścia w modelu hybrydowym. Przeczytaj też: ➡️ Wirtualne call center - jak działa i kiedy warto je rozważyć?
Rzetelna odpowiedź na kilka pytań pomoże zawęzić listę rozwiązań. Przed wdrożeniem dobrze sprawdzić:
- jak system działa przy dużym obciążeniu,
- czy można integrować go z obecnymi narzędziami,
- jak wygląda raportowanie i monitoring pracy,
- czy producent oprogramowania dla call center zapewnia wsparcie techniczne,
- jakie są możliwości automatyzacji procesów,
- jak system radzi sobie z pracą rozproszoną.
Warto również zobaczyć środowisko podczas normalnej pracy operacyjnej, ponieważ właśnie wtedy najlepiej widać wydajność systemu i komfort codziennej obsługi. Dobrze dobrany system call center pomoże Ci potem obsłużyć rosnący ruch bez wymiany narzędzia.
Sprawdź rozwiązania Pirios dla call center i contact center
Jeśli budujesz profesjonalne call center w dużej organizacji - z wysokim ruchem i zaawansowaną obsługą klienta - poznaj nasze rozwiązania Pirios.
Pirios rozwija autorskie systemy contact center, IVR, voiceboty, chatboty oraz platformy do zarządzania zgłoszeniami i obsługi procesów krytycznych. Rozwiązania firmy działają między innymi w energetyce, finansach, administracji publicznej, logistyce i sektorze medycznym.
Nasz system contact center - Contactis Contact Center - oraz Contactis Ticketing System pomagają:
- skrócić czas obsługi zgłoszeń,
- uporządkować komunikację wielokanałową,
- zautomatyzować powtarzalne procesy,
- zwiększyć stabilność obsługi podczas dużego ruchu,
- integrować CRM, ERP i inne systemy operacyjne,
- poprawić kontrolę nad statusem spraw i pracą konsultantów.
Umów prezentację systemu dopasowanego do Twojej firmy
Chcesz sprawdzić, jak takie call center w Twojej firmie mogłoby działać i co zmieniłoby w codziennej pracy Twojego zespołu? Skontaktuj się z naszym zespołem Pirios i umów prezentację środowiska dopasowanego do procesów Twojej firmy.
