Predictive dialer

Predictive dialer to narzędzie, które automatyzuje połączenia wychodzące (outbound), wybierając numery z wyprzedzeniem. System nie czeka, aż konsultant skończy rozmowę - inicjuje kolejne połączenia na podstawie przewidywanego czasu jej zakończenia, żeby wolny konsultant od razu miał kogoś na linii.

Sensem predictive dialera jest maksymalne wykorzystanie czasu zespołu. Konsultant niemal nie czeka na sygnał, bo kolejne rozmowy podstawiane są jedna za drugą. Przy dużych kampaniach przekłada się to na znacznie więcej kontaktów w ciągu zmiany niż przy ręcznym wybieraniu.

Skąd predictive dialer wie, kiedy dzwonić?

Z prognozy opartej na danych kampanii - średniej długości rozmowy, odsetka odebranych połączeń, liczby wolnych konsultantów. Na tej podstawie system wybiera więcej numerów, niż jest akurat wolnych osób, zakładając, że część nie odbierze. Gdy prognoza jest trafna, wszystko gra; gdy zbyt agresywna, część klientów odbiera i trafia na moment ciszy, zanim zwolni się konsultant.

Przykład praktyczny

Predictive dialer a ryzyko porzuconych połączeń

Największym zagrożeniem predictive dialera jest zbyt agresywne tempo. Jeśli system wybiera więcej numerów, niż zespół zdąży obsłużyć, klienci odbierają i trafiają na ciszę - a to podbija abandon rate i psuje wizerunek. Dlatego tempo dobiera się do liczby konsultantów, a nie do wielkości bazy.

Dobrze skonfigurowany predictive dialer eliminuje typowe błędy masowych kampanii - łączenie z numerami nieaktywnymi, dzwonienie poza dozwolonymi godzinami, powtarzanie kontaktu do tej samej osoby. Przy mniejszych, delikatniejszych kampaniach jego ostrożniejszym odpowiednikiem bywa power dialer, który dzwoni dopiero, gdy konsultant jest wolny.