EN
Blending
Model pracy, w którym ten sam konsultant obsługuje połączenia przychodzące i wychodzące, zależnie od bieżącego ruchu.
Blending to model organizacji pracy, w którym jeden konsultant obsługuje zarówno ruch przychodzący (inbound), jak i wychodzący (outbound). System zarządzający kontaktami decyduje w czasie rzeczywistym, co przypisać konsultantowi - zależnie od tego, gdzie akurat jest praca.
Sens blendingu jest prosty: kolejka przychodząca rzadko rozkłada się równo przez cały dzień. Gdy telefon milknie, ci sami ludzie zamiast czekać wykonują zaplanowane połączenia wychodzące, a gdy ruch wraca - system przełącza ich z powrotem na obsługę klientów.
Kiedy blending ma sens, a kiedy nie?
Sprawdza się tam, gdzie ruch przychodzący jest nierównomierny, a zespół potrafi obsłużyć oba typy kontaktu. Trudniej w wąskich specjalizacjach - jeśli obsługa reklamacji wymaga innych kompetencji niż sprzedaż wychodząca, przełączanie w locie obniża jakość. Kluczowy jest priorytet: rozmowa przychodząca, zwłaszcza objęta SLA, musi mieć pierwszeństwo przed kampanią wychodzącą.
Przykład praktyczny
W dziale obsługi abonentów operatora telekomunikacyjnego wdrożono model blended. Rano, przy szczycie połączeń przychodzących, cały zespół pracuje na infolinii.
Po południu ruch spada. System przydziela wtedy tym samym konsultantom połączenia wychodzące, w których potwierdzają zamówienia i przypominają o płatnościach. Czas, który wcześniej upływał na oczekiwaniu na rozmowę, zamienia się w zrealizowane kontakty.
Czego wymaga skuteczny blending?
Fundamentem jest dobre kolejkowanie połączeń i bieżący monitoring. Proporcje między inbound a outbound zmieniają się w ciągu dnia, więc system musi pilnować na żywo, ile mocy zespołu idzie w którą stronę, żeby żadna kolejka nie została bez obsady.
Po stronie wychodzącej blending bywa łączony z automatycznym wybieraniem numerów (dialer). Konsultant nie traci wtedy czasu na ręczne wykręcanie, a system tak układa kampanie, żeby nie kolidowały z obsługą przychodzącą.
Polecane artykuły
Nasze produkty teleinformatyczne
Contact center to nasza codzienność
Pojęcia, które tu wyjaśniamy, na co dzień zamieniamy w działające rozwiązania - od inteligentnego kierowania ruchem, przez automatyzację, po obsługę wielokanałową. Chcesz zobaczyć, jak sprawdzą się u Ciebie? Odezwij się do nas.