EN
12 standardów dobrej obsługi klienta na infolinii
2026-07-02
Skuteczna komunikacja telefoniczna to fundament relacji z odbiorcą, szczególnie w branżach o wysokiej odpowiedzialności, takich jak energetyka czy logistyka. Dobrze […]
Blending to model organizacyjny pracy agentów w contact center, w którym jedna osoba obsługuje zarówno połączenia przychodzące (inbound), jak i wychodzące (outbound). System zarządzający ruchem kontaktów - np. platforma Contactis - decyduje w czasie rzeczywistym, jakie zadanie zostanie przypisane agentowi, w zależności od bieżącego obciążenia kanałów. Dzięki temu możliwe jest bardziej efektywne wykorzystanie zasobów ludzkich, bez konieczności sztywnego dzielenia zespołów.
Przykład praktyczny
W dziale obsługi abonentów jednej z dużych firm telekomunikacyjnych wdrożono model blended. Gdy natężenie połączeń przychodzących spada w godzinach popołudniowych, ci sami agenci realizują kampanie informacyjne związane z aktualizacją warunków umowy lub przypomnieniami o zaległościach. W momentach wzmożonego ruchu system dynamicznie przełącza ich z powrotem do obsługi zgłoszeń. Rozwiązanie to pozwoliło ograniczyć przestoje i poprawić wykorzystanie etatów w skali miesiąca.Skuteczne wdrożenie blendingu wymaga odpowiedniego systemu kolejkowania i precyzyjnego monitorowania priorytetów. Należy zadbać o to, by ruch przychodzący - szczególnie objęty SLA - nie był blokowany przez aktywności wychodzące. System powinien uwzględniać m.in. typ sprawy, aktualną liczbę oczekujących kontaktów, dostępność agentów i ich kwalifikacje. W bardziej zaawansowanych konfiguracjach blending może obejmować również inne kanały, np. czat, e-mail, social media, co dodatkowo zwiększa elastyczność działania zespołu.
Polecane artykuły
Czytaj więcej »
