Multichannel

Multichannel, po polsku wielokanałowość, to strategia obsługi, w której firma udostępnia klientowi kilka kanałów kontaktu - telefon, e-mail, SMS, czat, formularze. Klient sam wybiera, z którego skorzysta, a firma jest obecna wszędzie tam, gdzie może pojawić się zgłoszenie.

Cechą multichannel jest to, że kanały działają osobno. Każdy ma swój zespół, swoją kolejkę i swoją historię - rozmowa telefoniczna nie wie o wcześniejszym mailu. Dla klienta oznacza to wybór, ale i ryzyko, że przy zmianie kanału będzie musiał tłumaczyć sprawę od nowa.

Multichannel a omnichannel - gdzie granica?

W integracji. Multichannel to wiele kanałów obok siebie; omnichannel to te same kanały spięte we wspólną historię klienta. W multichannel poszczególne kanały nie wiedzą o sobie nawzajem, w omnichannel konsultant przy telefonie widzi, że godzinę wcześniej klient pisał na czacie.

Przykład praktyczny

Kiedy multichannel wystarcza, a kiedy nie?

Dla wielu firm multichannel to sensowny punkt startu. Uruchomienie kolejnych kanałów jest prostsze i tańsze niż pełna integracja w contact center, a klient dostaje wybór, którego wcześniej nie miał. Przy mniejszym wolumenie i prostych sprawach rozłączone kanały działają zupełnie dobrze.

Granice widać przy skali i złożoności. Gdy klient przeskakuje między kanałami w jednej sprawie, brak wspólnej historii zaczyna irytować, a firma traci obraz tego, co się z nim dzieje. Wtedy multichannel przestaje wystarczać i naturalnym kierunkiem staje się integracja kanałów, czyli omnichannel.