Outbound

Outbound to kontakt z klientem, w którym inicjatywa wychodzi od firmy. Obejmuje kampanie telefoniczne, masową wysyłkę SMS i maili, a także działania sprzedażowe i windykacyjne. Przeciwieństwem jest inbound, gdzie to klient odzywa się pierwszy.

Outbound rządzi się inną logiką niż obsługa przychodząca. Firma planuje ten ruch, a nie zdaje go na przypadek - sama decyduje, do kogo, kiedy i z czym się odezwie. To daje kontrolę nad tempem, ale stawia wyżej poprzeczkę: rozmówca niczego nie oczekiwał, więc trzeba go zainteresować i mieć podstawę prawną, żeby w ogóle zadzwonić.

Na czym stoi skuteczny outbound?

Na 3 filarach: bazie, narzędziach i zgodności. Dobra baza kieruje kontakt tam, gdzie ma sens; narzędzia jak dialer zdejmują z konsultanta ręczne wybieranie i pilnują tempa; a zgody oraz Lista Robinsona trzymają kampanię w granicach prawa. Zaniedbanie któregokolwiek z nich zamienia outbound w przepalanie budżetu albo ryzyko kary.

Przykład praktyczny

Outbound to nie tylko sprzedaż

Kontakt wychodzący kojarzy się ze sprzedażą, ale obejmuje znacznie więcej. Tą samą drogą idą przypomnienia o płatnościach, powiadomienia o statusie sprawy, ankiety satysfakcji czy komunikaty serwisowe. Część outbound wcale nie ma sprzedawać - ma informować albo domykać sprawę zaczętą przez klienta.

Granica między pomocnym a nachalnym kontaktem bywa cienka. Ten sam telefon jednego klienta ucieszy, a drugiego zirytuje, dlatego liczy się trafność, moment i powód. Outbound prowadzony bez wyczucia szybko psuje wizerunek, nawet jeśli formalnie mieści się w przepisach.