Dialer

Dialer to komponent systemu contact center, który automatycznie zestawia połączenia wychodzące z listy kontaktów. Zamiast ręcznie wybierać numery, konsultant dostaje już połączone rozmowy, a system w tle odsiewa te nieudane - zajęte, nieodebrane, z błędnym numerem.

Sens dialera to odzyskany czas. Kto dzwoni ręcznie, sporą część zmiany spędza, wykręcając numery i czekając na sygnał. Dialer tę część skraca, więc w tym samym czasie mieści się znacznie więcej rozmów.

Jakie są rodzaje dialerów?

Różnią się tym, jak agresywnie wybierają numery. Power dialer dzwoni pod kolejny numer, gdy konsultant jest wolny. Predictive dialer idzie dalej - przewiduje, kiedy konsultant się zwolni, i wybiera numery z wyprzedzeniem, żeby ograniczyć przestoje. Wybór zależy od wielkości kampanii i tego, na czym bardziej zależy: na tempie czy na komforcie rozmów.

Przykład praktyczny

Dialer w kampaniach wychodzących

Dialer jest sercem kampanii outbound - informacyjnych, windykacyjnych, sprzedażowych czy badawczych. Dobrze ustawiony rozkłada ruch tak, żeby konsultanci mieli ciągłość rozmów, a klienci nie odbierali głuchych telefonów wtedy, gdy nikt nie jest wolny.

Zbyt agresywne ustawienia mają jednak koszt. Jeśli system wybiera więcej numerów, niż zespół zdąży obsłużyć, część klientów odbiera i trafia na ciszę, co irytuje i psuje wizerunek. Dlatego tempo dialera dobiera się do liczby konsultantów, a w modelu blended też do bieżącego ruchu przychodzącego.