EN
Retencja klientów
To, co firma robi, żeby utrzymać obecnych klientów i wzmocnić ich lojalność, zanim zaczną myśleć o odejściu.
Retencja klientów to działania nastawione na utrzymanie obecnych klientów - żeby zostali, zamiast odejść do konkurencji. Obejmuje wszystko, co buduje powód do pozostania: dopasowaną ofertę, dobrą obsługę i szybką reakcję na sygnały niezadowolenia.
Za retencją stoi prosta ekonomia. Pozyskanie nowego klienta kosztuje zwykle wielokrotnie więcej niż utrzymanie obecnego, a lojalny klient z czasem kupuje więcej i chętniej poleca. Dlatego obok pozyskiwania klientów firmy pilnują, ilu przy nich zostaje.
Co realnie wpływa na retencję?
Przede wszystkim doświadczenie klienta (CX) w codziennym kontakcie. Sprawnie załatwiona reklamacja albo szybka pomoc w problemie robią dla lojalności więcej niż program rabatowy. Retencja zaczyna się więc w jakości obsługi - klient, którego sprawy rozwiązuje się od ręki, ma po prostu mniej powodów do niezadowolenia.
Przykład praktyczny
Operator usług abonamentowych zauważa skok rezygnacji tuż po pierwszym roku, gdy kończą się promocyjne warunki. Zespół postanawia sprawdzić, kogo to dotyczy i dlaczego.
Na podstawie danych o użytkowaniu firma wyłapuje klientów zagrożonych odejściem i odzywa się do nich pierwsza. Do każdego trafia kontakt z ofertą dopasowaną do jego sytuacji, zanim w ogóle pomyśli o rezygnacji. Część zostaje właśnie dlatego, że ktoś zauważył ich w porę.
Jak mierzy się i wspiera retencję?
Retencję widać w liczbach: odsetku klientów, którzy zostają, i jego odwrotności - wskaźniku odejść. Do tego firmy sięgają po modele predykcyjne, które na podstawie zachowań - rzadszego logowania, reklamacji, spadku aktywności - wskazują, kto jest zagrożony rezygnacją. Im lepsze dane pod spodem, tym trafniej model typuje, komu warto się przyjrzeć.
Sama analiza nie zatrzyma jednak klienta. Retencja działa, gdy dane spotykają się z konkretnym działaniem - follow-upem po problemie, propozycją, która odpowiada na konkretny powód niezadowolenia, realną poprawą tego, co zniechęcało. Mierniki jak NPS podpowiadają, gdzie szukać przyczyn, ale rozwiązać je muszą procesy i ludzie.
Polecane artykuły
Nasze produkty teleinformatyczne
Contact center to nasza codzienność
Pojęcia, które tu wyjaśniamy, na co dzień zamieniamy w działające rozwiązania - od inteligentnego kierowania ruchem, przez automatyzację, po obsługę wielokanałową. Chcesz zobaczyć, jak sprawdzą się u Ciebie? Odezwij się do nas.