EN
CSAT
Customer Satisfaction Score
Wskaźnik zadowolenia z konkretnej sprawy - klient ocenia obsługę, zwykle w skali od 1 do 5, tuż po kontakcie.
CSAT (Customer Satisfaction Score) to wskaźnik zadowolenia klienta z pojedynczej interakcji albo sprawy. Klient odpowiada na proste pytanie, jak ocenia obsługę, a wynik pokazuje odsetek ocen pozytywnych.
CSAT mierzy wrażenie na gorąco, zanim emocje z rozmowy opadną. Pyta o pojedyncze zdarzenie: tę rozmowę, ten czat, to zgłoszenie. Dlatego dobrze nadaje się do oceny wybranych punktów obsługi, a nie całej relacji z marką.
CSAT, NPS, CES - czym się różnią?
Każdy patrzy z innej strony. CSAT pyta o zadowolenie z pojedynczej sprawy, NPS o gotowość polecenia firmy, CES o wysiłek, jaki kosztowało załatwienie sprawy. CSAT jest najprostszy i najbardziej bezpośredni, ale sam nie mówi, dlaczego klient dał taką ocenę - dlatego zwykle dokłada się do niego otwarte pytanie.
CSAT (%) = (liczba ocen pozytywnych / liczba wszystkich ocen) × 100Przykład praktyczny
Firma wysyła krótką ankietę CSAT SMS-em zaraz po zamknięciu zgłoszenia: "Jak oceniasz naszą pomoc w skali 1-5?". Odpowiedź to jedno kliknięcie, więc reaguje duża część klientów.
Zestawienie ocen z typem sprawy pokazuje, że reklamacje wypadają znacznie gorzej niż pytania techniczne. Taki podział od razu wskazuje proces do poprawy, w tym wypadku ścieżkę reklamacji.
Jak nie zepsuć pomiaru CSAT?
CSAT łatwo zaburzyć złym pytaniem. Ankieta wysłana za późno, zbyt długa albo w złym momencie zbiera mało odpowiedzi, na dodatek niereprezentatywnych. Najlepiej działa jedno krótkie pytanie zadane od razu, zanim klient zajmie się czymś innym.
Do niskich ocen warto dopiąć komentarz albo szybki telefon zwrotny. Firmy, które oddzwaniają do niezadowolonych klientów, wyłapują powtarzające się usterki, których sama średnia nigdy by nie pokazała (głos klienta).
Polecane artykuły
Nasze produkty teleinformatyczne
Contact center to nasza codzienność
Pojęcia, które tu wyjaśniamy, na co dzień zamieniamy w działające rozwiązania - od inteligentnego kierowania ruchem, przez automatyzację, po obsługę wielokanałową. Chcesz zobaczyć, jak sprawdzą się u Ciebie? Odezwij się do nas.