EN
Customer Journey
Cała droga klienta z firmą - od pierwszego zetknięcia z marką, przez zakup, po obsługę - widziana jako ciąg powiązanych kroków.
Customer Journey, czyli ścieżka klienta, patrzy na relację z firmą jako całość, nie jako zbiór osobnych kontaktów. Obejmuje reklamę, która przyciągnęła klienta, wybór i zakup, pierwsze użycie produktu, każdy telefon na infolinię i każdą reklamację - ułożone w kolejności, w jakiej klient ich doświadcza.
Sens tego spojrzenia to zobaczyć firmę oczami klienta. Poszczególne działy widzą swój wycinek - marketing kampanię, sprzedaż transakcję, obsługa zgłoszenie - a klient przeżywa to jako jedną, ciągłą historię. Customer journey składa te wycinki w jeden ciąg.
Customer journey a CX i mapa podróży
Customer journey to sama droga; CX to wrażenie, jakie ta droga zostawia. Żeby ją zrozumieć, rysuje się mapę podróży klienta - krok po kroku, z punktami styku i emocjami na każdym etapie. Mapa pokazuje, gdzie klient się gubi, gdzie czeka i gdzie rezygnuje, zanim jeszcze ktoś zapyta go w ankiecie.
Przykład praktyczny
Firma telekomunikacyjna rozrysowuje ścieżkę nowego klienta: reklama, wejście na stronę, zamówienie, aktywacja usługi, pierwszy rachunek, pierwszy telefon na infolinię. Przy każdym kroku zaznacza, co klient robi i co czuje.
Okazuje się, że najwięcej rezygnacji pada między zamówieniem a aktywacją - klient czeka na usługę dłużej, niż się spodziewał, i traci cierpliwość. Największy wyciek klientów siedzi więc nie w żadnym dziale, tylko w tygodniach oczekiwania między jednym a drugim.
Po co mapować ścieżkę klienta?
Bo dopóki nikt nie odpowiada za całą ścieżkę, przejścia między działami zostają niczyje. Sprzedaż działa, obsługa działa, a klient i tak odchodzi - w luce, której nikt nie rozliczał. Mapa podróży nadaje tym przejściom właściciela i porządkuje, co naprawić najpierw.
Ścieżka klienta spina pojęcia, które zwykle żyją osobno - punkty styku, kanały (omnichannel), oceny jak CSAT czy NPS w kolejnych etapach. Taki obraz pozwala planować poprawę dokładnie tam, gdzie klient realnie się gubi.
Polecane artykuły
Nasze produkty teleinformatyczne
Contact center to nasza codzienność
Pojęcia, które tu wyjaśniamy, na co dzień zamieniamy w działające rozwiązania - od inteligentnego kierowania ruchem, przez automatyzację, po obsługę wielokanałową. Chcesz zobaczyć, jak sprawdzą się u Ciebie? Odezwij się do nas.