EN
12 standardów dobrej obsługi klienta na infolinii
2026-07-02
Skuteczna komunikacja telefoniczna to fundament relacji z odbiorcą, szczególnie w branżach o wysokiej odpowiedzialności, takich jak energetyka czy logistyka. Dobrze […]
Wielokanałowość to strategia komunikacyjna zakładająca udostępnienie klientowi różnych, równoległych kanałów kontaktu z organizacją - takich jak telefon, e-mail, czat, media społecznościowe czy formularze online. W odróżnieniu od podejścia omnichannel, kanały te mogą działać niezależnie, bez pełnej synchronizacji danych między nimi.
Przykład praktyczny
Firma z branży usługowej prowadzi obsługę klienta przez telefon, Messenger, formularz kontaktowy na stronie oraz skrzynkę e-mail. Każdy kanał obsługuje inny zespół - bez centralnego systemu do zarządzania zgłoszeniami. Klient, który zaczyna kontakt przez czat, a potem wysyła maila, musi każdorazowo powtarzać swój problem, ponieważ rozmowy nie są połączone. Mimo szerokiego wachlarza kanałów, brak integracji prowadzi do dłuższych czasów reakcji i obniżenia satysfakcji.Wielokanałowość bywa pierwszym krokiem w rozwoju obsługi klienta - pozwala dotrzeć do różnych grup odbiorców w preferowanych przez nich formach komunikacji. Jednak przy większej skali lub złożoności procesów, niesie ze sobą ryzyko niespójności, powielania zgłoszeń i trudności w monitorowaniu jakości. Dlatego wiele organizacji traktuje ją jako etap przejściowy w kierunku pełnej integracji danych i doświadczeń - czyli modelu omnichannel. Decyzja o utrzymaniu wielokanałowości powinna uwzględniać strukturę zespołu, liczbę spraw oraz możliwości technologiczne.
Polecane artykuły
Czytaj więcej »
