Wielokanałowość

Wielokanałowość to strategia, w której firma udostępnia klientowi wiele równoległych kanałów kontaktu - telefon, e-mail, czat, media społecznościowe, formularze. Klient sam wybiera, którędy się odezwie, a firma jest obecna tam, gdzie on już jest.

Punktem wyjścia jest prosta obserwacja: różni klienci wolą różne kanały. Jeden zadzwoni, drugi napisze na czacie, trzeci wyśle wiadomość w social mediach - i każdy oczekuje, że firma tam będzie. Wielokanałowość odpowiada na tę różnorodność, zwiększając zasięg obsługi.

Wielokanałowość, multichannel, omnichannel - jak to poukładać?

Wielokanałowość to polski odpowiednik multichannel i ogólne pojęcie na obecność w wielu kanałach. Występuje w 2 modelach. W multichannel kanały działają osobno - każdy ma swoją kolejkę i historię. W omnichannel łączą się w jedno - klient przechodzi między nimi płynnie, a konsultant widzi całą wcześniejszą rozmowę. W węższym sensie "wielokanałowość" oznacza właśnie ten pierwszy, rozłączony model.

Przykład praktyczny

Wielokanałowość a spójność obsługi

Największe wyzwanie wielokanałowości to spójność. Klient oczekuje tej samej odpowiedzi niezależnie od tego, czy zadzwoni, czy napisze - a przy osobnych kanałach łatwo o rozbieżności: inny konsultant, inna wersja, inna informacja. Im więcej kanałów, tym trudniej utrzymać jeden głos firmy.

Dlatego wielokanałowość rzadko jest celem samym w sobie. Bywa etapem - firma najpierw otwiera kanały, żeby być tam, gdzie klienci, a potem je spina w contact center, gdy rozłączona obsługa zaczyna przeszkadzać. Dojrzała wersja tej drogi to omnichannel, w którym kanały wreszcie ze sobą rozmawiają.