Pirios

PL
EN EN

Unia Europejska

Search
Close this search box.

Workflow

Workflow slownik pojec
Workflow to uporządkowany ciąg kroków lub czynności, które prowadzą do realizacji konkretnego procesu - najczęściej w sposób zautomatyzowany lub częściowo zautomatyzowany. W systemach contact center i helpdesk workflow definiuje, co ma się zadziać w odpowiedzi na określone zdarzenie: kto przejmuje sprawę, jakie reguły obowiązują, jakie akcje są wykonywane automatycznie (np. przekierowanie, eskalacja, zmiana statusu zgłoszenia).

Przykład praktyczny

Po wpłynięciu zgłoszenia reklamacyjnego przez formularz online, system uruchamia workflow przypisany do typu sprawy: zgłoszenie trafia do zespołu weryfikującego, po 24 godzinach - jeśli nie zostanie podjęte - eskaluje do koordynatora. Równolegle klient otrzymuje wiadomość e-mail z potwierdzeniem rejestracji i przewidywanym czasem odpowiedzi. Całość dzieje się bez udziału agenta na etapie wstępnym - dzięki zaprogramowanemu przepływowi pracy.
Workflow może obejmować zarówno procesy obsługi klienta (np. przyjęcie zgłoszenia, weryfikacja, zamknięcie), jak i działania wewnętrzne (przypisania zadań, akceptacje, raportowanie). W nowoczesnych platformach możliwe jest projektowanie workflow za pomocą interfejsu graficznego - tzw. modelowania BPMN. Jasno zdefiniowany przepływ pracy redukuje liczbę błędów, przyspiesza obsługę i ułatwia kontrolę zgodności z procedurami. Dobrze zaprojektowany workflow powinien być elastyczny, modyfikowalny i łatwy do audytu.

Polecane artykuły

Nasze produkty teleinformatyczne

Contactis
Emergency

Contactis D Desk

Contactis Automation

Contactis
Automation

CCenter

Contactis
Contact Center

HelpDesk

Help Desk

Ticketing system

FieldService

GEOService

PABX PeakOne