Pirios

PL
EN EN

Unia Europejska

Search
Close this search box.

Transfer połączeń

Transfer połączeń to funkcja umożliwiająca przekazanie aktywnej rozmowy telefonicznej do innego konsultanta, działu lub jednostki organizacyjnej. Może odbywać się w trybie ślepym (bez zapowiedzi) albo zapowiedzianym, gdzie pierwszy konsultant informuje odbiorcę o temacie rozmowy. Transfery są standardowym elementem pracy w systemach contact center i infolinii.

Przykład praktyczny

Klient dzwoni na ogólną infolinię operatora energetycznego z pytaniem o rozliczenie faktury. Konsultant w dziale przyjęć zgłoszeń, po weryfikacji danych, przekazuje rozmowę do specjalisty zajmującego się bilingiem. W trakcie transferu stosowany jest tryb zapowiedziany - agent informuje kolegę o temacie rozmowy i przekazuje kontekst, co skraca czas ponownego tłumaczenia sprawy przez klienta. Cały proces odbywa się w ramach jednej sesji, a system rejestruje czas obsługi i punkt przekierowania.
Dobrze zaplanowane reguły transferów poprawiają jakość obsługi i skracają czas rozwiązania sprawy. Zbyt częste lub chaotyczne przekazywanie rozmów może jednak powodować frustrację po stronie klientów. W nowoczesnych systemach contact center transfery są wspierane przez mechanizmy routingu kompetencyjnego (skill-based), które umożliwiają trafienie rozmowy od razu do właściwego działu. Transfery mogą być również między kanałami - np. z głosowego do czatu lub z bota do człowieka - co wymaga synchronizacji danych i historii interakcji.

Polecane artykuły

Nasze produkty teleinformatyczne

Contactis
Emergency

Contactis D Desk

Contactis Automation

Contactis
Automation

CCenter

Contactis
Contact Center

HelpDesk

Help Desk

Ticketing system

FieldService

GEOService

PABX PeakOne