BOK

BOK (Biuro Obsługi Klienta) to jednostka odpowiedzialna za kontakt z klientami i prowadzenie spraw obsługowych. Działa w obie strony - przyjmuje reklamacje, pytania i wnioski, a także prowadzi kontakt wychodzący, jak przypomnienia czy komunikaty informacyjne.

Dzisiejsze biuro obsługi rzadko ogranicza się do telefonu. Pracuje wielokanałowo - obsługuje głos, e-mail, czat i media społecznościowe z jednego miejsca, tak żeby klient dostał spójną odpowiedź niezależnie od tego, którędy się odezwał.

Co odróżnia BOK od call center?

Przede wszystkim zakres. Call center koncentruje się na obsłudze telefonicznej, a BOK obejmuje pełny kontakt z klientem, niezależnie od kanału. W praktyce to biuro obsługi jest twarzą firmy po sprzedaży - odpowiada nie tylko za rozwiązanie sprawy, ale i za wrażenie, jakie zostaje po rozmowie.

Przykład praktyczny

BOK a lojalność klienta

Zintegrowane z CRM i systemem zgłoszeń biuro obsługi pokazuje konsultantowi historię klienta i pozwala wychwycić problemy, które się powtarzają. Takie sygnały warto przekazywać działom, które mogą usunąć przyczynę, zamiast raz za razem obsługiwać jej skutki.

Sprawny BOK rzadziej odsyła klienta od działu do działu i częściej rozwiązuje sprawę za pierwszym razem. Klient, który nie musi walczyć o obsługę, rzadziej odchodzi do konkurencji - na tym właśnie polega retencja klientów.