EN
Efektywność pracy agenta
Zestaw mierników pokazujących, jak konsultant wykorzystuje czas pracy i jak skutecznie domyka zgłoszenia.
Efektywność pracy agenta to zestaw mierników opisujących, jak konsultant wykorzystuje czas pracy i jak skutecznie realizuje zadania. Obejmuje stronę ilościową - ile zgłoszeń obsłużył, jak długo trwała obsługa (AHT), ile czasu był dostępny - i jakościową: czy zrobił to trafnie, zgodnie z procedurą i jak ocenił go klient.
Pojedynczy wskaźnik nigdy nie opisuje agenta uczciwie. Krótki czas obsługi wygląda dobrze, ale w parze z niskim FCR znaczy tylko, że sprawy wracają. Dlatego efektywność czyta się w zestawie, gdzie liczba, jakość i czas nawzajem się kontrolują.
Jak mierzy się efektywność agenta?
Dane płyną z kilku systemów naraz: ACD podaje czas dostępności i liczbę połączeń, CRM statusy spraw, ankiety - ocenę klienta. Dopiero zestawione razem pokazują, czy konsultant jest szybki, dokładny, czy jedno kosztem drugiego. Liczba wyrwana z kontekstu prowadzi do złych wniosków i łatwo wtedy nagrodzić kogoś, kto był po prostu szybki.
Przykład praktyczny
Zespół outbound operatora telekomunikacyjnego prowadził kampanię przedłużeń umów. Rozliczano go z liczby wykonanych połączeń, więc konsultanci dzwonili dużo i szybko.
Po dołożeniu drugiego wskaźnika - odsetka faktycznie przedłużonych umów - obraz się odwrócił. Najwięcej połączeń wykonywali ci, którzy zamykali najmniej umów, bo dzwonili na oślep. Rozliczenie ze skuteczności, a nie z samej liczby prób, podniosło wynik kampanii przy mniejszej liczbie telefonów.
Efektywność jako narzędzie, nie bat
Największą wartość mierniki dają liderowi, który chce zrozumieć, gdzie proces się zacina. Pokazują, gdzie zespół traci czas - na przeklikiwaniu się między systemami, na ręcznych czynnościach, na zgłoszeniach, które w ogóle nie powinny trafiać do człowieka. To są miejsca do poprawy narzędziami.
Te same liczby użyte jako bat działają odwrotnie. Konsultant rozliczany wyłącznie z tempa nauczy się skracać rozmowy kosztem sprawy, a niezałatwiony klient wróci innym kanałem. Rozsądne zespoły mierzą więc efekt dla klienta - rozwiązywalność spraw, jakość obsługi - i dopiero na tym tle czytają czas obsługi.
Polecane artykuły
Nasze produkty teleinformatyczne
Contact center to nasza codzienność
Pojęcia, które tu wyjaśniamy, na co dzień zamieniamy w działające rozwiązania - od inteligentnego kierowania ruchem, przez automatyzację, po obsługę wielokanałową. Chcesz zobaczyć, jak sprawdzą się u Ciebie? Odezwij się do nas.