EN
Service Level (SL)
Odsetek połączeń odebranych w założonym progu czasowym - podstawowy wskaźnik dostępności infolinii.
Service Level (SL) to wskaźnik dostępności obsługi - liczy, jaki odsetek połączeń odebrano w wyznaczonym oknie czasowym. Zapis "80/20" oznacza cel 80% rozmów odebranych w ciągu 20 sekund.
SL patrzy na obsługę oczami klienta: jak szybko trafia do konsultanta. To jeden z najstarszych i najczęściej używanych wskaźników call center, bo wprost mówi, czy kolejka działa, czy się zatyka.
Service Level a SLA - czy to to samo?
Nie. Service Level to konkretny wskaźnik - procent połączeń odebranych w wyznaczonym czasie. SLA to szersza umowa, która takie progi ustala i wiąże z karami albo bonusami. SL bywa wtedy jednym z jej zapisanych parametrów, obok czasu naprawy czy dostępności usługi.
Service Level (%) = (połączenia odebrane w progu czasowym / wszystkie połączenia) × 100Przykład praktyczny
Infolinia banku przyjmuje cel 80/20. W spokojne dni SL trzyma się powyżej progu, ale w dniu wysyłki wyciągów spada do 50% - połowa klientów czeka dłużej niż 20 sekund.
Wykres SL w ciągu dnia pokazuje dokładnie, kiedy kolejka puchnie. Przesunięcie części obsady na godziny szczytu podnosi wskaźnik, choć zespół zostaje ten sam - zmienia się tylko jego rozkład w ciągu dnia.
Uwaga na pułapki Service Level
SL łatwo poprawić kosztem czegoś innego. Odbieranie połączeń byle szybciej, żeby zmieścić się w progu, potrafi obniżyć jakość rozmowy albo FCR. Dlatego SL czyta się razem z abandon rate i satysfakcją: konsultant może odebrać w 3 sekundy i wcale nie rozwiązać sprawy.
Ważny jest też sam próg. Cel 80/20 pasuje do rutynowej infolinii, ale ratunkowa potrzebuje ostrzejszego, a wsparcie premium - może łagodniejszego, za to z gwarancją rozwiązania. Service Level ma sens tylko wtedy, gdy próg odpowiada wadze spraw, które obsługuje.
Polecane artykuły
Nasze produkty teleinformatyczne
Contact center to nasza codzienność
Pojęcia, które tu wyjaśniamy, na co dzień zamieniamy w działające rozwiązania - od inteligentnego kierowania ruchem, przez automatyzację, po obsługę wielokanałową. Chcesz zobaczyć, jak sprawdzą się u Ciebie? Odezwij się do nas.