After-Call Work (ACW)

After-Call Work (ACW) zaczyna się w chwili rozłączenia i trwa do momentu, aż konsultant jest gotowy na kolejną rozmowę. Mieści się w nim wszystko, co domyka sprawę - od opisu ustaleń po założenie zgłoszenia.

ACW to część obsługi, której klient nie widzi, ale która realnie zajmuje czas. Rozmowa może trwać 3 minuty, a jej domknięcie kolejną - i te minuty sumują się w koszt tak samo jak sama rozmowa.

Dlaczego warto mierzyć ACW?

Bo pokazuje, gdzie czas ucieka poza rozmową. Długie ACW zwykle znaczy, że konsultant ręcznie przepisuje dane, przełącza się między systemami albo wypełnia zbędne pola. To sygnał do uproszczenia narzędzi. ACW wchodzi też w skład AHT, więc bez jego pomiaru średni czas obsługi jest niepełny.

Przykład praktyczny

ACW a presja na czas

ACW bywa polem do nadużyć w obie strony. Zbyt długie to marnowany czas; zbyt krótkie - notatki robione byle jak, przez co następny konsultant nie wie, co ustalono. Zdrowe ACW to tyle, ile trzeba, żeby sprawa była rzetelnie zapisana.

Najlepszym sposobem na skrócenie ACW nie jest pośpiech, tylko lepsze narzędzia. Podpowiedzi w systemie, automatyczne uzupełnianie pól i integracje sprawiają, że domknięcie sprawy zajmuje sekundy zamiast minut. Krótsze ACW nie odbija się wtedy na jakości notatek ani na pracy zespołu.