AHT

AHT (Average Handling Time) to średni czas obsługi jednego kontaktu z klientem, niezależnie od kanału - telefonu, e-maila czy czatu. Liczy się do niego sama rozmowa, czas, gdy klient czeka na linii, oraz to, co konsultant robi już po odłożeniu słuchawki (after-call work) - dopisuje notatkę, uzupełnia system i potwierdza sprawę klientowi.

Wskaźnik pokazuje, ile realnie kosztuje jedna sprawa w minutach pracy konsultanta. Rośnie, gdy sprawy są złożone albo konsultant szuka informacji w wielu systemach. Spada, gdy ma wszystko pod ręką i dobre wsparcie narzędziowe.

Jak liczy się AHT?

AHT sumuje czas rozmów, czas wstrzymań i czas pracy po rozmowie, a potem dzieli tę sumę przez liczbę obsłużonych kontaktów. Samo skrócenie rozmowy nie zawsze poprawia wynik - jeśli konsultant przerzuca robotę na etap po rozłączeniu, wskaźnik zostaje ten sam. Dobrze jest go czytać razem z jakością obsługi, a nie w oderwaniu od niej.

Przykład praktyczny

Dlaczego niski AHT nie zawsze jest dobry?

Sam AHT bywa mylący, gdy patrzy się na niego w oderwaniu od reszty. Niski czas obsługi dobrze wygląda na dashboardzie, ale jeśli bierze się z pośpiechu i spychania spraw na później, klient dzwoni ponownie, a realny koszt rośnie. Dlatego zestawia się go z FCR, poziomem SLA i oceną satysfakcji klienta.

W praktyce wskaźnik służy dwóm celom naraz. Pomaga zaplanować obsadę, bo pokazuje, ilu konsultantów potrzeba przy danym ruchu. Liderom zespołów podpowiada z kolei, gdzie w procesie tworzą się wąskie gardła i czy da się je usunąć narzędziami, zanim sięgnie się po presję na czas i efektywność pracy agenta.