Pirios

PL
EN EN

Unia Europejska

Search
Close this search box.

KPI

KPI (Key Performance Indicators) to mierzalne wskaźniki efektywności, stosowane do oceny działania zespołów, procesów lub systemów. Nie pokazują „czy jest dobrze”, ale czy określone cele są realizowane w wyznaczonych ramach - czasowych, jakościowych, kosztowych. W obszarze obsługi klienta i contact center KPI to fundament zarządzania operacyjnego: pozwala reagować, prognozować, porównywać i podejmować decyzje oparte na danych.

Przykład praktyczny

W dziale odpowiedzialnym za obsługę zgłoszeń mailowych jednym z KPI jest czas pierwszej odpowiedzi. Przekroczenie limitu (np. 4 godziny) skutkuje automatycznym alertem w systemie i przekierowaniem sprawy do innego zespołu. Dodatkowo mierzona jest liczba spraw zamkniętych w ciągu doby, procent odpowiedzi zawierających komplet informacji oraz poziom satysfakcji deklarowany w ankiecie po obsłudze. Połączenie wskaźników ilościowych i jakościowych pozwala uniknąć sytuacji, w której „cel jest wykonany, ale klient nie dostał tego, czego potrzebował”.
KPI nie powinny działać w oderwaniu od rzeczywistości operacyjnej. Ich wartość zależy od kontekstu - ten sam wskaźnik może mieć różne progi w zależności od kanału, grupy klientów czy pory dnia. Kluczowe (dosłownie i w sensie metodycznym) jest to, by nie mierzyć wszystkiego - tylko tego, co bezpośrednio wpływa na cel. Dobrze zaprojektowany zestaw KPI pozwala wychwycić nieprawidłowości zanim staną się problemem. Ale zbyt wiele wskaźników albo ich nadinterpretacja prowadzi do zarządzania pozornego. Lepsze są trzy dobrze dobrane metryki niż dziesięć, które niczego nie wyjaśniają.

Polecane artykuły

Nasze produkty teleinformatyczne

Contactis
Emergency

Contactis D Desk

Contactis Automation

Contactis
Automation

CCenter

Contactis
Contact Center

HelpDesk

Help Desk

Ticketing system

FieldService

GEOService

PABX PeakOne