KPI

KPI (Key Performance Indicators) to mierzalne wskaźniki efektywności, którymi ocenia się pracę zespołów, procesów albo systemów. Nie odpowiadają na miękkie "czy jest dobrze", tylko na konkret: czy firma realizuje założone cele w wyznaczonych ramach - czasowych, jakościowych, kosztowych.

KPI zamieniają wrażenia na liczby. Ogólne "obsługa działa sprawnie" dostaje konkretny wymiar: średni czas odpowiedzi, odsetek spraw rozwiązanych za pierwszym razem, poziom SLA - dane, na których da się oprzeć decyzję.

Jakie KPI stosuje się w obsłudze klienta?

Najczęściej te, które łączą efekt dla klienta z kosztem obsługi: FCR i CES mówią, jak skutecznie i jak łatwo załatwiono sprawę, AHT i czas oczekiwania - jak szybko, NPS - czy klient poleci firmę dalej. Dobór zależy od celu - inny zestaw pilnuje szybkości, inny satysfakcji. Ważne, żeby wskaźniki się równoważyły i pilnowały siebie nawzajem.

Przykład praktyczny

Czego KPI nie widzą?

KPI nie działają w oderwaniu od realiów. Ten sam wskaźnik znaczy co innego na infolinii ratunkowej i w obsłudze sklepu - 4 godziny na odpowiedź to raz katastrofa, raz komfort. Dlatego cel dobiera się zawsze do konkretnego procesu i jego ograniczeń.

Wskaźnik, z którego rozlicza się zbyt twardo, zaczyna żyć własnym życiem. Konsultant premiowany wyłącznie za krótkie rozmowy nauczy się je skracać kosztem sprawy, a wygładzony KPI pokaże wzrost tam, gdzie obsługa realnie się pogorszyła. Im wyższa stawka za jedną liczbę, tym większa pokusa, żeby ją podkręcić zamiast poprawić to, co mierzy.