EN
Średni czas oczekiwania
Ile średnio klient czeka w kolejce, zanim odbierze konsultant - jeden z najbardziej odczuwalnych wskaźników infolinii.
Średni czas oczekiwania (po angielsku AWT albo ATQ) to przeciętny czas, jaki klient spędza w kolejce, zanim odbierze konsultant. Liczy się go jako łączny czas oczekiwania podzielony przez liczbę połączeń.
Klient nie zna go z nazwy, ale czuje każdą sekundę. Rosnący czas oczekiwania wprost przekłada się na frustrację i abandon rate: im dłużej ludzie czekają, tym więcej się rozłącza.
Co podbija czas oczekiwania?
Zwykle rozjazd między ruchem a obsadą. Za mało konsultantów w godzinach szczytu, źle ustawione priorytety w kolejce albo skoki ruchu, na które nikt nie był przygotowany. Sam wskaźnik pokazuje skalę problemu, a jego rozkład w ciągu dnia - kiedy dokładnie kolejka puchnie.
Średni czas oczekiwania = łączny czas oczekiwania wszystkich klientów / liczba obsłużonych połączeńPrzykład praktyczny
Operator mierzy średni czas oczekiwania na poziomie 45 sekund - akceptowalnie. Ale średnia ukrywa prawdę: rano i tuż po lunchu skacze do ponad 3 minut, a w pozostałych godzinach jest bliska zeru.
Dopiero rozbicie średniej na godziny pokazuje, gdzie leży problem. Przesunięcie przerw i wzmocnienie obsady w obu szczytach spłaszcza wykres - średnia spada, a co ważniejsze, znikają momenty, w których klient czekał najdłużej.
Średnia to nie wszystko
Obok średniej trzeba trzymać oko na najdłuższym czasie oczekiwania i na tym, ilu klientów przekroczyło próg akceptowalny. To one, nie sama średnia, pokazują, kogo obsługa realnie zawiodła.
Czas oczekiwania czyta się w parze z innymi wskaźnikami. Zestawiony z Service Level pokazuje nie tylko, jak długo klienci czekają, ale i jaki odsetek mieści się w progu. Razem z abandon rate mówi, ile z tego czekania kończy się rozłączeniem, zanim ktokolwiek odbierze.
Polecane artykuły
Nasze produkty teleinformatyczne
Contact center to nasza codzienność
Pojęcia, które tu wyjaśniamy, na co dzień zamieniamy w działające rozwiązania - od inteligentnego kierowania ruchem, przez automatyzację, po obsługę wielokanałową. Chcesz zobaczyć, jak sprawdzą się u Ciebie? Odezwij się do nas.