EN
12 standardów dobrej obsługi klienta na infolinii
2026-07-02
Skuteczna komunikacja telefoniczna to fundament relacji z odbiorcą, szczególnie w branżach o wysokiej odpowiedzialności, takich jak energetyka czy logistyka. Dobrze […]
Deduplikacja kontaktów to proces identyfikacji i usuwania powielonych rekordów w bazie danych kontaktowych. W środowisku contact center dotyczy to sytuacji, w których ta sama osoba, firma lub numer telefonu występuje wielokrotnie pod różnymi identyfikatorami - np. z literówkami w imieniu, z alternatywnym adresem e-mail, z błędnym zapisem numeru. Celem deduplikacji jest uporządkowanie danych, zapewnienie spójności informacji o kliencie oraz ograniczenie ryzyka powielonej komunikacji (np. wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie przez różnych agentów).
Przykład praktyczny
W organizacji obsługującej ponad 300 tys. klientów rocznie zidentyfikowano problem: jeden klient potrafił figurować w bazie jako „Nowak Jan”, „Nowak J.” i „J. Nowak”, a każde zgłoszenie trafiało pod inny identyfikator. System contact center nie rozpoznawał powiązania między nimi, co skutkowało brakiem historii rozmów i błędną klasyfikacją spraw. Po wdrożeniu procesu deduplikacji opartego na regułach rozmytego dopasowania (fuzzy matching) rekordy zostały scalone, a przypisanie zgłoszeń znormalizowane. Konsultant zyskał pełen podgląd historii, niezależnie od wariantu zapisu danych.Deduplikacja może być realizowana jednorazowo (np. przed importem danych), cyklicznie (co tydzień, co miesiąc) lub w trybie ciągłym - jako element walidacji danych w systemie. Mechanizmy deduplikacji korzystają z reguł logicznych (np. numer telefonu + nazwisko), wskaźników podobieństwa tekstowego, a w bardziej zaawansowanych przypadkach - ze słowników korekt i identyfikatorów zewnętrznych (np. PESEL, NIP, ID klienta). W środowiskach zintegrowanych deduplikacja chroni przed błędami operacyjnymi, takimi jak wysyłka powielonych komunikatów, błędna segmentacja kampanii czy utrata ciągłości sprawy. Ma też znaczenie dla raportowania - eliminuje zakłócenia w statystykach liczby unikalnych kontaktów.
Polecane artykuły
Czytaj więcej »
