Back office

Back office to zaplecze operacyjne, które realizuje zadania niewymagające bezpośredniej rozmowy z klientem. W contact center są to zespoły od rozliczeń, reklamacji, obiegu dokumentów, kontroli jakości obsługi czy analizy danych.

Podział na front i back office oddziela szybki kontakt od pracy, która wymaga czasu i skupienia. Konsultant na linii przyjmuje sprawę i domyka to, co da się od ręki, a bardziej złożone przypadki przekazuje na zaplecze.

Czym back office różni się od front office?

Front office to pierwsza linia - rozmowa, czat, obsługa zapytania na bieżąco. Back office pracuje asynchronicznie: analizuje historię, weryfikuje dokumenty, koryguje dane, przygotowuje odpowiedź. Klient zwykle nie widzi tej części. A to często właśnie tam decyduje się, czy firma poprawnie załatwi jego sprawę.

Przykład praktyczny

Back office a sprawność obsługi

Jakość zaplecza widać dopiero z perspektywy klienta - w tym, jak szybko i poprawnie zamyka się sprawa, której nie dało się rozwiązać w pierwszej rozmowie. Dlatego front i back coraz częściej pracują na jednym systemie zgłoszeń, gdzie widać status sprawy, termin i osobę odpowiedzialną.

Wspólny obieg spraw skraca czas obsługi i ogranicza sytuacje, w których zgłoszenie ginie między działami. Jasny workflow i reguły eskalacji porządkują to, co bez nich rozjeżdża się na maile i arkusze.