Geolokalizacja

Geolokalizacja pozwala ustalić miejsce, z którego kontaktuje się klient albo którego dotyczy zgłoszenie. W systemach obsługi automatycznie przypisuje sprawy do właściwego obszaru i podaje konsultantowi kontekst lokalny - obok danych z CRM - jeszcze przed rozmową.

Najwięcej daje tam, gdzie obsługa wychodzi poza telefon, czyli w pracy terenowej. System, który wie, gdzie jest klient i gdzie są ekipy serwisowe, potrafi dobrać najbliższą i skrócić dojazd, zamiast wysyłać kogoś przez pół miasta.

Do czego wykorzystuje się geolokalizację w obsłudze?

Poza kierowaniem spraw (routing połączeń) geolokalizacja porządkuje priorytety - zgłoszenie z rejonu objętego masową awarią dostaje wyższy priorytet niż pojedyncza usterka. Podpowiada też konsultantowi dane związane z adresem, choćby dostępność usługi w danej lokalizacji, zanim ten zacznie sprawdzać je ręcznie. Wszystko po to, żeby sprawa od początku trafiała we właściwe ręce.

Przykład praktyczny

Od czego zależy skuteczność geolokalizacji?

Geolokalizacja podejmuje decyzje na danych, więc ich jakość przesądza o efekcie. Potrzebna jest zgoda klienta, dokładna pozycja z GPS albo z sieci i aktualna mapa ekip w terenie. Przy niepełnych danych system zgaduje położenie, a przy interwencji terenowej taki błąd potrafi kosztować godziny.

Dane o lokalizacji trzeba przy tym traktować ostrożnie. To informacja wrażliwa, więc zbiera się ją za zgodą klienta i tylko w zakresie, który realnie jest do czegoś potrzebny. Nadmiarowe śledzenie pozycji, poza ryzykiem prawnym, szybko podkopuje zaufanie klienta.