EN
12 standardów dobrej obsługi klienta na infolinii
2026-07-02
Skuteczna komunikacja telefoniczna to fundament relacji z odbiorcą, szczególnie w branżach o wysokiej odpowiedzialności, takich jak energetyka czy logistyka. Dobrze […]
AHT (Average Handling Time) to jedno z kluczowych KPI w środowisku contact center. Oznacza średni czas potrzebny na obsłużenie jednego kontaktu z klientem - niezależnie od kanału (telefon, e-mail, czat itd.). W skład AHT wchodzą: czas rozmowy (lub interakcji), czas oczekiwania oraz tzw. czas after-call work, czyli czynności wykonywane po zakończeniu kontaktu (np. dokumentacja sprawy w systemie CRM). Wartość AHT jest często punktem odniesienia przy ocenie wydajności operacyjnej zespołów, jednak nie może być analizowana w oderwaniu od jakości obsługi.
Przykład praktyczny
Firma z sektora utility zdecydowała się przeanalizować AHT w swoim dziale wsparcia technicznego. Średni czas obsługi wynosił 640 sekund, co przekraczało założone normy SLA. Po wdrożeniu prostych automatyzacji - takich jak predefiniowane formularze w systemie ticketowym, integracja z bazą wiedzy oraz IVR z routingiem według tematu zgłoszenia - udało się skrócić AHT do 480 sekund bez pogorszenia jakości. Co istotne, nie był to efekt "cięcia czasu rozmów", ale lepszego przygotowania agenta i skrócenia etapu post-processingowego.W branży obsługi klienta AHT pełni podwójną funkcję: jest wskaźnikiem efektywności i sygnałem dla liderów operacyjnych, gdzie mogą występować wąskie gardła. Jednak zbyt restrykcyjne cele w zakresie AHT mogą prowadzić do pogorszenia doświadczenia klienta - zwłaszcza gdy agenci są rozliczani wyłącznie z tempa, a nie rozwiązania problemu. W nowoczesnych systemach, takich jak Contactis Contact Center, AHT analizowane jest kontekstowo - wraz z FCR (First Contact Resolution), CSAT i obciążeniem kanałów. Umożliwia to precyzyjne dopasowanie obłożenia zespołów, ale też identyfikację spraw wymagających zmiany w procesie (np. zbyt często przekazywanych zgłoszeń między działami).
Polecane artykuły
Czytaj więcej »
