EN
Obsługa klienta na wysokim poziomie decyduje dziś o sukcesie firmy bardziej niż kiedykolwiek wcześniej. Jeszcze niedawno kontakt z klientem sprowadzał się głównie do telefonu, ale sytuacja szybko się zmieniła – jeden kanał komunikacji to już zdecydowanie za mało. Wbrew wcześniejszym przewidywaniom klasyczne Call Center nie zniknęły, lecz ewoluowały, przekształcając się w nowoczesne Contact Center. Jest to miejsce, gdzie klient kontaktuje się z firmą za pomocą wielu kanałów. Czym dokładnie jest komunikacja wielokanałowa, jak efektywnie ją wdrożyć, a przede wszystkim – jak wpłynie na Twoją firmę? O tym właśnie przeczytasz w dalszej części artykułu.
Czym jest komunikacja wielokanałowa?
Komunikacja wielokanałowa to model obsługi klienta, w którym firma umożliwia kontakt z nią na kilka różnych sposobów – na przykład telefonicznie, mailowo, przez czat lub media społecznościowe. Klient wybiera ten kanał, który najbardziej mu odpowiada, a firma dba o to, by doświadczenie w każdym z nich było równie pozytywne.
W praktyce oznacza to, że wszystkie kanały działają spójnie i uzupełniają się nawzajem. Dzięki temu firma zapewnia klientom swobodę wyboru, co przekłada się na wygodę, oszczędność czasu oraz lepszą jakość obsługi.
Dlaczego warto wdrożyć komunikację wielokanałową w firmie?
- Większa wygoda klienta – klient sam wybiera kanał kontaktu dopasowany do swoich aktualnych potrzeb lub sytuacji.
- Przyspieszenie sprzedaży – możliwość prowadzenia jednego procesu obsługi na kilku kanałach (np. telefon, czat, e-mail) skraca czas potrzebny na podjęcie decyzji przez klienta.
- Budowanie pozytywnego doświadczenia – szybka i spójna obsługa na różnych platformach poprawia ogólne wrażenia klientów z kontaktu z firmą.
- Zwiększenie konkurencyjności – firmy korzystające z komunikacji wielokanałowej są postrzegane jako bardziej nowoczesne, dostępne i godne zaufania.
- Lepsze zrozumienie klienta – zbieranie informacji z wielu kanałów pozwala skuteczniej analizować potrzeby klientów oraz dopasowywać ofertę do ich oczekiwań.
Najważniejsze cechy skutecznej komunikacji wielokanałowej
Aby komunikacja wielokanałowa była naprawdę skuteczna, nie wystarczy samo wdrożenie wielu kanałów kontaktu. Najważniejsze jest, by klient czuł się równie komfortowo i profesjonalnie obsłużony niezależnie od wybranego kanału.
- wysoką jakość obsługi – klient powinien uzyskać szybką i sprawną pomoc bez względu na to, czy kontaktuje się telefonicznie, mailowo czy przez czat;
- dostęp do aktualnych informacji – klient powinien mieć możliwość sprawdzenia np. statusu swojego zamówienia czy reklamacji w czasie rzeczywistym, niezależnie od tego, z jakiego kanału korzysta;
- monitorowanie jakości obsługi – wykorzystanie narzędzi analitycznych, które pomagają firmie szybko reagować na problemy, poprawiać procesy oraz konsekwentnie podnosić standardy komunikacji z klientem.
Jak wielokanałowa komunikacja wpłynie na Twoją firmę?
Wdrażając komunikację wielokanałową, lepiej dostosujesz swoją firmę do realnych potrzeb klientów. Dzięki temu zwiększysz skuteczność dotarcia z ofertą, poprawisz relacje z odbiorcami i umocnisz swoją pozycję na rynku.
- Skuteczniejszy kontakt z klientem – docierasz do odbiorców dokładnie tam, gdzie są obecni.
- Sprawniejsza organizacja pracy w firmie – ujednolicone standardy i profesjonalne narzędzia pozwalają zespołowi pracować efektywniej oraz szybciej reagować na potrzeby klientów.
- Lepsze doświadczenia klientów – klient otrzymuje wsparcie szybko, wygodnie i na swoich zasadach.
- Większe zaangażowanie odbiorców – różnorodność kanałów zwiększa szanse na częstsze interakcje i głębsze relacje z klientem.
- Przewaga nad konkurencją – oferując nowoczesne formy kontaktu, budujesz wizercią firmy, która wyprzedza trendy rynkowe.
Poniżej szczegółowo omawiamy każdą z tych korzyści.
Skuteczniejszy kontakt z klientem
Klienci coraz częściej oczukują od firm zintegrowanego podejścia do komunikacji – aż 72% z nich deklaruje, że preferuje kontakt z markami, które wykorzystują spójną strategię opartą o wiele kanałów (według raportu Mashable). Pomimo to wciąż sporo firm nie decyduje się na wdrożenie skutecznej, wielokanałowej komunikacji ze względu na różne bariery, zarówno technologiczne, jak i organizacyjne.
Warto jednak zauważyć, że marki, które pokonają te wyzwania, szybko dostrzegają efekty w postaci lepszych relacji z klientami, wyższego zaangażowania odbiorców oraz większej skuteczności kampanii sprzedażowych. Dobrze dobrana strategia wielokanałowa daje firmie możliwość dotarcia do klienta dokładnie tam, gdzie ten się aktualnie znajduje – niezależnie od tego, czy będzie to telefon, czat, e-mail czy media społecznościowe.
Sprawniejsza organizacja pracy w firmie
Wielokanałowa komunikacja przynosi korzyści nie tylko klientom, ale również zespołom obsługi w firmie. Dzięki systemom Contact Center wszystkie zapytania – niezależnie od kanału, którym wpłynęły – trafiają do jednego, zintegrowanego systemu. Dzięki temu każdy pracownik obsługi ma dostęp do pełnej historii kontaktu z klientem, co znacznie ułatwia szybkie rozwiązywanie problemów oraz obsługę kolejnych zgłoszeń.
Co więcej, system Contact Center automatycznie przypisuje sprawy do właściwych osób lub działów, eliminuje ryzyko przeoczenia zgłoszenia oraz zapobiega sytuacjom, gdy tę samą sprawę równocześnie próbuje obsłużyć kilku pracowników.
Zintegrowanie i automatyzacja procesów przekładają się więc na:
- większą efektywność zespołu – pracownicy mogą skoncentrować się na najważniejszych i bardziej złożonych zadaniach,
- minimalizację błędów i chaosu – dzięki jasnemu przydziałowi zadań i kontroli nad zgłoszeniami,
- skrócenie czasu obsługi – ponieważ procesy są sprawniejsze, klienci szybciej otrzymują potrzebne odpowiedzi.
Przeczytaj też: Jak zautomatyzować proces obsługi klienta?
Lepsze doświadczenia klientów
Komunikacja wielokanałowa nie polega tylko na tym, by klienci mogli wybrać sposób kontaktu z firmą. Chodzi przede wszystkim o to, by każdy kanał zapewniał równie dobre doświadczenie – szybkie, wygodne i spójne. Klienci oczekują dziś, że firma ich rozpoznaje, zna ich potrzeby oraz pamięta historię wcześniejszych interakcji. W praktyce oznacza to, że jeśli klient zaczyna rozmowę telefonicznie, a następnie przenosi się na czat, nie musi powtarzać tych samych informacji.
Podstawą udanej komunikacji wielokanałowej jest dobrze zintegrowany system, który zapewnia dostęp do historii kontaktu z klientem w czasie rzeczywistym. Dzięki temu firma nie tylko podnosi komfort klientów, ale również skraca czas obsługi, poprawia efektywność swoich działań marketingowych i zwiększa lojalność odbiorców.
Klienci, którzy doświadczają spójnej, płynnej i dostosowanej do ich potrzeb obsługi, chętniej pozostają lojalni wobec marki, co w dłuższej perspektywie obniża koszty pozyskiwania nowych klientów oraz zwiększa skuteczność działań sprzedażowych.
Zwiększenie zaangażowania odbiorców
Dotarcie do klientów w różnych momentach i za pośrednictwem różnych kanałów znacząco zwiększa szanse na to, że marka zostanie zauważona i zapamiętana. Możliwość kontaktu przez czat, media społecznościowe, e-mail czy telefon sprawia, że odbiorcy częściej wchodzą w interakcje i budują relację z firmą.
Większa liczba punktów styku to też więcej okazji, by zainteresować ofertą i zachęcić do działania – zadania pytania, pozostawienia komentarza czy dokonania zakupu. Regularna obecność tam, gdzie są Twoi klienci, przekłada się na realne zaangażowanie.
Przewaga nad konkurencją
Zintegrowanie różnych obszarów działalności – od obsługi klienta, przez sprzedaż, po marketing – daje firmie realną przewagę nad konkurencją. Wykorzystując kilka kanałów kontaktu jednocześnie, możesz skuteczniej docierać do klientów dokładnie wtedy, gdy tego potrzebują.
Z raportu Gartnera (2023 Multichannel Marketing Survey) wynika, że tylko 38% firm w pełni integruje swoje kanały komunikacji. To dobra wiadomość dla tych, którzy zdecydują się działać szybciej – bo właśnie oni zyskują lojalnych odbiorców i budują silniejszą pozycję na rynku. Klienci coraz częściej wybierają marki, które oferują wygodną, spójną i łatwo dostępną obsługę – bez frustracji i zbędnych formalności.
Jak skutecznie wdrożyć komunikację wielokanałową w firmie?
Decyzja o wdrożeniu komunikacji wielokanałowej powinna być dobrze przemyślana i zaplanowana – dzięki temu zapewnisz swojej firmie realne korzyści, o których mowa była wcześniej.
- Poznaj potrzeby swoich klientów - zanim wdrożysz nowe rozwiązania, sprawdź, które kanały kontaktu preferują Twoi klienci. Skoncentruj się na tych, które rzeczywiście są popularne i przydatne – nie musisz wdrażać wszystkich możliwych naraz. Dzięki temu efektywnie wykorzystasz zasoby i unikniesz niepotrzebnych kosztów.
- Wybierz odpowiednie narzędzia - postaw na system, który możesz dopasować do zmieniających się potrzeb firmy. Najlepsze rozwiązania do komunikacji wielokanałowej są skalowalne, pozwalają na łatwe rozbudowywanie funkcjonalności oraz umożliwiają integrację różnych kanałów w jednym, spójnym środowisku.
- Monitoruj i optymalizuj - nawet najlepiej przygotowane rozwiązanie wymaga ciągłego monitoringu i optymalizacji. Regularnie analizuj efektywność pracy Twojego Contact Center, wychwytuj problemy, reaguj na potrzeby klientów, a także dopasowuj system do zmieniających się warunków rynkowych. Dzięki temu wielokanałowość zawsze będzie działała na korzyść Twojego biznesu.
Przeczytaj też: Chatboty jako wsparcie w eCommerce – przykładowe zastosowania
Chcesz wdrożyć komunikację wielokanałową? Poznaj Contactis Contact Center!
Jeśli planujesz wprowadzić komunikację wielokanałową w swojej firmie, postaw na sprawdzony system – Contactis Contact Center od Pirios. To skalowalne, proste w obsłudze rozwiązanie, oparte na nowoczesnej technologii wspartej AI, które łatwo zintegrujesz z innymi narzędziami IT w Twojej firmie. Zapewniamy profesjonalne wsparcie techniczne zarówno na etapie wdrożenia, jak i podczas użytkowania systemu.
Skontaktuj się z doradcą Pirios i sprawdź, jak Contactis może pomóc rozwinąć Twój biznes.
Źródła:
- https://www.sailthru.com/written-multi-channel-b2c-campaigns-realize-a-24-greater-return-on-investment-2/
- https://www.gartner.com/en/marketing/research/multichannel-marketing-survey
