EN
Czy Twoja firma odbiera dziesiątki, a może setki telefonów dziennie? Klienci czekają na linii, konsultanci nie nadążają z odbieraniem połączeń, a Ty zastanawiasz się, jak usprawnić ten proces, nie zatrudniając całego nowego zespołu? Tu właśnie wkracza IVR – technologia, która może znacząco odciążyć Twój dział obsługi klienta i przyspieszyć reakcję na najczęściej pojawiające się pytania.
W tym artykule wyjaśniamy, czym właściwie jest IVR, jak działa i jakie konkretne korzyści może przynieść Twojej firmie. Jeśli zależy Ci na zlikwidowaniu kolejek, poprawie jakości obsługi i optymalizacji pracy zespołu. Czytaj więcej!
Czym jest IVR?
IVR, czyli Interactive Voice Response, to dobrze znana technologia, która od lat wspiera telefoniczną obsługę klienta. Jej działanie można porównać do nowoczesnej, inteligentnej sekretarki – dzwoniący, zamiast czekać na konsultanta, zostaje szybko przekierowany do właściwego działu lub konkretnej osoby, w zależności od zgłoszonej sprawy.
Oprócz przekierowywania połączeń, IVR może również:
- identyfikować dzwoniących – np. na podstawie numeru telefonu lub odpowiedzi na pytania weryfikacyjne,
- autoryzować dostęp – np. za pomocą kodu PIN wysłanego SMS-em,
- udzielać podstawowych informacji – takich jak godziny pracy, status zgłoszenia, aktualne awarie czy promocje – klient może sam dokonać podstawowe operacje,
- rejestrować zgłoszenia i przekazywać je do odpowiednich działów,
- wspierać kampanie wychodzące – np. przypomnienia, ankiety, komunikaty,
- współpracować z voicebotami, umożliwiając prowadzenie prostych rozmów głosowych.
Przeczytaj też: Czym się różni voicebot od chatbota?
Jak działa system IVR?
Tradycyjny IVR to system głosowy, który odtwarza wcześniej nagrane komunikaty i reaguje na wybory użytkownika, dokonane za pomocą klawiatury telefonu (tzw. wybieranie tonowe). Przykład? „
Dzień dobry, dodzwoniłeś się do firmy XYZ. Naciśnij 1, aby połączyć się z działem technicznym. Naciśnij 2, aby sprawdzić status reklamacji…”.
W zależności od wybranej opcji, system kieruje połączenie do odpowiedniego działu lub uruchamia określoną ścieżkę obsługi.
Nowoczesne IVR-y idą o krok dalej. Dzięki integracji z technologią rozpoznawania mowy (ASR – Automatic Speech Recognition) oraz syntezatorami mowy (TTS – Text-to-Speech), użytkownik nie musi już „klikać” – wystarczy, że powie, czego potrzebuje. System zrozumie komendę, przetworzy ją i odpowie głosowo w sposób naturalny. Co więcej, współczesne IVR-y potrafią dynamicznie generować odpowiedzi na podstawie danych z systemów CRM, ERP czy bazy zgłoszeń.
Najbardziej zaawansowane rozwiązania – takie jak IVR wspierany sztuczną inteligencją – analizują kontekst rozmowy, rozpoznają intencję dzwoniącego i potrafią nawet uczyć się z każdej interakcji, stale poprawiając jakość obsługi. Dzięki temu IVR nie pełni już wyłącznie roli „menu głosowego”, ale staje się aktywnym, inteligentnym uczestnikiem procesu komunikacji – na wzór voicebota.
Rodzaje technologii IVR
Systemy IVR różnią się nie tylko zakresem funkcji, ale i technologią, na której bazują. Wybór odpowiedniego rozwiązania zależy od potrzeb organizacji, jej skali oraz oczekiwań klientów. Oto najczęściej stosowane typy IVR, które znajdują zastosowanie w biznesie i administracji:
IVR oparty na tonach (DTMF)
To najprostsza i najbardziej klasyczna forma IVR, w której użytkownik wybiera opcje za pomocą klawiatury telefonu. Sprawdza się w firmach, które potrzebują usystematyzowanego podziału połączeń – np. między działem sprzedaży, obsługą techniczną a infolinią ogólną. Tego typu IVR może być w pełni wystarczający dla instytucji o przewidywalnych scenariuszach kontaktu.
IVR z obsługą głosową
System reaguje na słowa wypowiadane przez dzwoniącego. Dzięki wykorzystaniu technologii rozpoznawania mowy umożliwia naturalniejszą i szybszą nawigację. Idealne rozwiązanie dla branż, w których użytkownicy często kontaktują się w ruchu (np. transport, serwis terenowy) albo nie mają możliwości korzystania z klawiatury.
IVR kontekstowy z integracją danych
To systemy, które potrafią dynamicznie dostosowywać komunikaty na podstawie danych pobranych z innych systemów – np. CRM, systemu bilingowego czy rejestru zgłoszeń. Przykład: klient dzwoni i słyszy spersonalizowany komunikat dotyczący jego ostatniego zapytania lub opóźnienia w płatności. Tego typu IVR znacząco redukuje czas obsługi i podnosi poziom satysfakcji klientów.
Inteligentny IVR z elementami AI
Rozbudowane systemy IVR wspierane sztuczną inteligencją potrafią nie tylko przetwarzać mowę, ale też analizować intencje i uczyć się na podstawie interakcji. W praktyce oznacza to, że system z czasem „wie”, o co prawdopodobnie zapyta dany klient, i potrafi obsłużyć nawet niestandardowe pytania. To rozwiązanie dla firm, które obsługują tysiące rozmów dziennie i chcą w jak największym stopniu automatyzować obsługę.
Grand View Research prognozuje, że do 2030 roku globalny rynek AI konwersacyjnej osiągnie 41,4 mld USD – głównie dzięki rozwojowi chatbotów, rosnącej roli analizy danych i automatyzacji obsługi klienta.
Przeczytaj też: AI w Contact Center – korzyści i praktyczne przykłady zastosowania
IVR z interfejsem wizualnym
Coraz częściej stosowanym rozwiązaniem jest połączenie IVR z graficznym interfejsem – np. na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej. Zamiast słuchać i naciskać klawisze, użytkownik może „kliknąć” właściwą opcję na ekranie, co przyspiesza proces i zmniejsza ryzyko pomyłek. Sprawdza się w branżach, gdzie użytkownicy często korzystają z kanałów online, np. e-commerce czy usługi finansowe.
Jakie korzyści płyną ze stosowania technologii IVR?
Nowoczesne systemy IVR, oparte na rozpoznawaniu mowy i AI, pozwalają obsługiwać klientów przez całą dobę – niezależnie od godzin pracy firmy. Po godzinach pełnią rolę „automatycznej sekretarki”: udzielają odpowiedzi na najczęstsze pytania, informują o awariach i pomagają w rozwiązaniu prostych problemów, bez udziału konsultanta.
To realnie wpływa na jakość obsługi i doświadczenie klienta. Ale to dopiero początek.
- odciążenie konsultantów – pracownicy nie muszą odbierać każdego telefonu i mogą skupić się na bardziej złożonych sprawach. Według raportu Contact Babel, systemy IVR mogą zwiększyć produktywność agentów nawet o 15%,
- skrócenie kolejek oczekujących – IVR rozwiązuje wiele zgłoszeń samodzielnie, jeszcze zanim klient trafi do konsultanta,
- możliwość obsługi wielu klientów jednocześnie – system nie ogranicza się do jednej rozmowy, dzięki czemu pozwala uniknąć sygnału zajętości,
- automatyczne kierowanie do właściwego działu – klient trafia tam, gdzie powinien, bez zbędnych przełączeń,
- mniejsza liczba błędów i frustracji – klient sam wybiera temat rozmowy, co ogranicza pomyłki i powtarzanie tych samych informacji,
- jasne i zrozumiałe menu – IVR prowadzi klienta krok po kroku, a jeśli żadna opcja nie pasuje – zawsze można porozmawiać z człowiekiem,
- lepsze doświadczenie dla użytkowników mobilnych – osoby dzwoniące z telefonu mogą szybko uzyskać potrzebne informacje bez konieczności oczekiwania,
- spójność komunikacji z marką – komunikaty głosowe dopasowane są do stylu firmy, co wzmacnia jej profesjonalny wizerunek,
- optymalizację kosztów – automatyzacja pierwszego kontaktu pozwala obsłużyć większą liczbę zgłoszeń bez zwiększania zatrudnienia.
Kiedy warto wdrożyć w firmie technologię IVR?
- szybko rosnącą ilość obsługiwanych połączeń i idący w parze z tym wydłużający się czas obsługi klienta,
- wiele powtarzających się zapytań od dzwoniących, które dotyczą relatywnie prostych spraw (ich rozwiązanie nie wymaga kontaktu z pracownikiem),
- dynamiczny rozrost firmy i powstawanie wielu nowych działów mających kontakt z klientami (np. regionalnych),
- konieczność identyfikacji lub autoryzacji klientów przed połączeniem z pracownikiem,
- częste błędy w ręcznym przekierowywaniu połączeń i brak jasnych procedur w obsłudze telefonicznej – IVR pozwala wprowadzić porządek i powtarzalność w tym procesie.
O wdrożeniu IVR powinny pomyśleć również firmy, które chcą zapewnić klientom całodobową obsługę przez wszystkie dni w roku – w tym poza godzinami pracy.
Wdrożenie IVR? Prostsze niż myślisz!
IVR możesz dopasować do potrzeb swojej firmy – niezależnie od branży. Nasz system Contactis Contact Center umożliwia pełną personalizację komunikatów i ścieżek obsługi.
Skontaktuj się z nami i sprawdź, jak IVR od Pirios może usprawnić Twoją infolinię, odciążyć konsultantów i skrócić czas obsługi.
Źródła:
1. https://www.contactbabel.com/wp-content/uploads/2017/08/The-US-Contact-Center-Decision-Makers-Guide-2012.pdf
2. https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/conversational-ai-market-report
